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Si en la entidad o empresa se advierten determinados
comportamientos agresivos, infantiles, quisquillosos o rencorosos es
necesario aplicar una motivación positiva. La motivación positiva no se puede
lograr más que concentrándose en factores positivos, tales como logro,
reconocimiento, responsabilidad, avance y prosperidad personal. Muchos de
estos factores están condicionados a procesos de formación.
4.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO
Cada tipo de cliente/a es diferente. Los/as que tienen experiencia en
proporcionar servicios aprenden a reconocer estas diferencias, ajustando su
comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atención.
A continuación, se describen tres formas de actuación en función del
patrón de comportamiento del público:
• Cliente/a resuelto/a:
o Sé pasivo/a y escucha hasta que entienda el problema o la petición.
o Sé amigable, pero específico/a y directo/a en tus declaraciones.
o Usa preguntas cerradas para manejar la conversación.
o Si tu voz es muy suave, levántala ligeramente.
o No te molestes si te cuesta trabajo establecer cordialidad. Un
servicio de respuestas pertinentes satisfará al/la usuarios/a
resuelto/a.
• Cliente/a agresivo/a o irritado/a:
o Simpatiza y proporciona comprensión.
o Está de acuerdo con él/ella si tiene razón.
o Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.
o Avisa al/la cliente/a de tus acciones.
o Mantén una actitud cortés y otorga garantías.
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