Page 126 - Manual auxiliarde conserje

En la recepción de las llamadas el/la cliente/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono adonde él/ella quería

llamar. El/la recepcionista debe presentarse con el nombre de la organización,
el “dígame” es incorrecto.

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, todo/a aquel/lla

que descuelga el teléfono, sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello
es fundamental que el/la recepcionista sepa dirigir al/la cliente/a a la persona

indicada, para que no pase como una pelota de un departamento a otro.
Ninguna cuestión expuesta por el/la cliente/a debe quedar sin respuesta.

Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, el/la
recepcionista o el/la compañero/a le transmitirán el objeto de la llamada para

que pueda devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando
información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a

otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la cliente/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces, está
harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando de un
lado a otro. Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe

tener un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas

de cada departamento y la información precisa de las funciones de cada
trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos
planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los

Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público
telefónico:

• El/la cliente/a no esperará más de tres pitidos antes de ser atendido/a.

• El/la recepcionista identificará el nombre de la entidad, sin que el/la

cliente/a tenga que preguntarlo.

• Amabilidad en el trato.

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