Page 129 - Manual auxiliarde conserje
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• Prioridad en las necesidades: repetir lo importante de la información
para verificar su comprensión. Usamos en todo momento frases y
palabras accesibles al público. Preguntamos si hay alguna otra cosa que
podamos hacer por él/ella.
• Resumir y concretar: aclaramos aspectos que puedan estar oscuros.
Formulamos preguntas. Confirmar.
• Informarnos: procedemos a dar de forma clara los datos que el /la
cliente/a necesita o ha pedido.
• Actuar: tramitar rápidamente. Consultar con el departamento a que
concierne.
• Confirmar: informar al/la cliente/a de que se ha hecho. Informar de los
pasos que necesita seguir a partir de ese momento.
• Resolver: preguntar.
o Tranquilizar, explicando lo que se va a hacer para ayudarle, con un
lenguaje entendible para el/la cliente/a que tenemos delante.
o Evitamos en todo momento intranquilizar o crear ansiedad.
o Expresarnos con palabras como: “comprendo”, “me pongo en su
lugar”.
o Expresar disculpas, aunque sin pasarse (unas disculpas reiterativas
suenan a ineficacia e incompetencia).
o Evitamos justificarnos en todo momento.
o En ningún caso criticamos a otros/as clientes/as, empleados/as o
sectores.
o Repetimos lo esencial del relato del/la cliente/a.
o Iniciamos la corrección del problema.
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