Page 125 - Manual auxiliarde conserje

• Enseguida toma las riendas -------------------------------------------
de la conversación, -------------------------------------------
queriendo demostrar que -------------------------------------------
conoce “a fondo” las -------------------------------------------
características del servicio. -------------------------------------------
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4.6. IMAGEN CORPORATIVA

Las organizaciones han aplicado en los últimos años servicios de

atención telefónica porque se considera que ésta es la primera imagen que
se percibe de una entidad cuando se realiza una llamada. Hay que tratar de

involucrar a toda la organización en una imagen corporativa que incluye la
atención al público. La dirección es quien debe impulsar el servicio de atención

telefónica. “La atención no sólo concierne a recepción sino a todos/as
aquellos/as que atienden por teléfono, incluidos la dirección”. Una llamada

bien atendida, vale más que mil palabras.

Y es que de lo que se trata es de resolver los problemas, las
reclamaciones o las peticiones de información. La entidad debe contestar las

preguntas y resolver las quejas, aquellas organizaciones que no logran una

buena comunicación con los/as clientes/as, generan en éstos/as una doble
insatisfacción: la que ya tenían antes de la llamada y las que les genera el no
ver resuelto su problema. Para lograr estos objetivos se requiere un buen

nivel de información y formación de los/as empleados/as.

Hay cuatro momentos en el proceso de atención de llamadas:

• Acogida.

• Distribución correcta de las mismas.

• Transferencia.

• Resolución de problemas.

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