Page 83 - Manual auxiliarde conserje
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2.4.3. FASES EN LA RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO. DIAGNÓSTICO
Ante un conflicto, el/la conserje tiene la responsabilidad de gestionarlo
adecuadamente, para ello, debe detectar la existencia de conflicto, valiéndose
de la interpretación de los signos que en el día a día se dan en su entorno.
Debe interpretar lo que está pasando, a partir de la lectura de los
comportamientos observables, por tanto, debe desarrollar un cierto sentido
de observación, una buena capacidad de interpretación y un agudo instinto
de sospecha.
Algunas de las preguntas claves que debemos hacernos con el fin de
detectar la existencia de conflicto son:
• ¿Cuál es el alcance del conflicto? Necesitamos saber a quién afecta
el conflicto, no sólo en cuanto a las personas, sino también en cuanto a
los procesos y desarrollos a los que compromete. La complejidad de su
gestión aumentará si las personas o los procesos afectados son claves
dentro de la organización.
• ¿Cuál es su intensidad? Los sentimientos que desata el conflicto nos
indicarán su intensidad. No es lo mismo gestionar conflictos que afecten
a cuestiones vitales (religiosas, políticas, morales, etc.) que gestionar
una divergencia sobre cuestiones secundarias. A medida que las
emociones son más dañadas mayor será la virulencia del conflicto.
• Visibilidad. Hay conflictos visibles y otros, invisibles. Estos últimos
tardan más en mostrarse y en hacerse conscientes para los/as
implicados/as y no implicados/as. En general, es más difícil resolver los
más ocultos, aunque los visibles tienen la desventaja de que al haber
más implicados/as conscientes, todos pretenden aplicar su receta o
salvar su imagen frente a terceros.
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