Page 67 - buku bintang lima_merged (1) (1)

layanan produk yang sama, tetapi hasil berbeda karena

berbagai alasan dan sebab. Contoh kasus; seorang driver
memiliki pelanggan tetap seorang karyawan untuk antar-

jemput berangkat dan pulang kerja. Setiap hari, driver

menjemput pelanggan tepat jam 06.00 dan mengantar sampai
kantor sekitar jam 06.30. Pada suatu waktu, driver sudah

menjemput pelanggan tepat pukul 06.00, akan tetapi karena
bangun kesiangan, pelanggan baru siap berangkat pukul

06.15, akhirnya pelanggan minta diantar dengan terburu-buru
mengejar waktu, padahal jam tersebut adalah jam sibuk lalu-

lintas, yang mengakibatkan driver mengendarai sepeda

motornya dengan kurang nyaman (gas-rem dan zig-zag),
sialnya juga, sudah berusaha ngebut, masih tetap terlambat,

disini pelanggan justru menyalahkan driver karena
mengendarai motor dengan berbahaya dan membuat

pelanggan terlambat kerja. Akhirnya driver justru menjadi
pihak yang disalahkan dan dianggap tidak bisa menjaga

kualitas layanannya. Contoh berikutnya; driver pengantar

makanan, ketika mendapatkan resto yang ramai dan proses
masaknya butuh waktu, akan rawan untuk menjadi pihak

yang dianggap bersalah dan penyebab makanan tidak segera

sampai ditangan konsumen, ini masih diperparah dengan
pihak konsumen yang sudah merasa kelaparan, akhirnya

Strategi Bintang Lima | 59