Page 232 - Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones

Cliente Cliente Cliente Cliente

Puesto A Puesto B Puesto C Puesto D
Proveedor Proveedor Proveedor Proveedor

Figura 7.14 Cadena de calidad.

se estaba procesando un archivo cuando el cliente
llamaba para pedir información. El enriquecimien- Proveedores
to incluyó la creación de un puesto de “analista de
• ¿Quiénes son mis proveedores inmediatos?
cuenta” que se ocupa de un conjunto de clientes • ¿Cuáles son mis verdaderos requisitos?
de determinado sector, con ello se eliminaron to- • ¿Cómo les comunico estos requisitos a mis proveedores?
talmente los atrasos y las quejas de los clientes. La • ¿Tienen mis proveedores capacidad para evaluar y atender
formación de unidades naturales de trabajo au- mis requisitos?
menta el sentido de propiedad y realza la identifi - • ¿Cómo les informo de los cambios en mis requisitos?

cación con el trabajo y el significado de éste.
c) Relación directa con el cliente o usuario: consiste en es- Figura 7.15 Quiénes son mis clientes y mis proveedores.
tablecer comunicación directa entre el ocupante del
puesto y los diversos usuarios internos o clientes ex-
ternos de su servicio, así como con sus proveedores. Nota interesante: Poner al ocupante
La idea de dar a cada puesto un cliente es el princi- en contacto con el cliente
pal objetivo del enriquecimiento de los puestos. El
cliente puede ser interno o externo. Si calidad sig- Los empleados de la sección de “tarjetas de crédito”
nifi ca atender las exigencias del cliente, entonces lo de Citybank llegaron a controlar todas las transac-
primero por investigar es cuáles son esos requisitos ciones con el cliente. También los analistas de cuenta
para construir cadenas de calidad que funcionen de Guardian Life Insurance se hicieron responsables
bien. La habilidad para atender a las exigencias del de un conjunto de clientes asegurados. En las orga-
cliente es vital, no sólo entre dos organizaciones di- nizaciones, el analista de sistemas y el programador
ferentes (cliente externo), sino también dentro de la de computadoras —dos puestos en extinción— lle-
misma organización (cliente interno). garon a tener contacto directo con los diversos usua-
rios del sistema. La relación directa mejora el trabajo
Para obtener calidad dentro de la organización, toda y proporciona retroalimentación al ocupante. Tratar
persona de la cadena de calidad, es decir, todo ocupan- con los clientes o usuarios aumenta la variedad, ya
te de un puesto debe cuestionar cada interfase de la si- que las dudas y los problemas pasan directamente
guiente manera: 12 al ocupante del puesto para su solución. Esto impli-
ca mayor responsabilidad y autonomía. El potencial
de estas relaciones con el cliente aumenta la diver-
sidad de las operaciones y la autonomía, al añadir
Clientes otra fuente de retroalimentación.
• ¿Quiénes son mis clientes inmediatos?
• ¿Cuáles son sus verdaderos requisitos y exigencias? d) Carga vertical: consiste en una integración vertical
• ¿Cómo puedo identificar esos requisitos? que enriquece el puesto mediante la adición de ta-
• ¿Cómo puedo medir mi capacidad para atenderlos? reas más elevadas o de actividades administrati-
• ¿Estoy atendiendo estos requisitos continuamente?
vas. En otras palabras, al enriquecimiento vertical
del puesto. Además, uno de los conceptos de imple-
mentación más importantes del enriquecimiento del
puesto es la ampliación vertical debido al aumento
12 OAKLAND, John S., Gerenciamento da qualidade total:
TQM, São Paulo, Nobel, 1994, p. 20. de obligaciones más elevadas, esto convierte un po-

Capítulo 7 Diseño de puestos 219

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