Page 75 - Administración de recursos humanos. El capital humano de las organizaciones

valores personales y sus motivaciones, que consti- de cualquier información. Ese filtro selecciona y rechaza

tuyen un patrón personal de referencia, el cual hace toda información que no se ajuste a ese sistema o que
su interpretación de las cosas muy personal y sin- pueda amenazarlo. Existe una codifi cación perceptiva
gular. Ese patrón personal de referencia actúa como (percepción selectiva) que actúa como defensa, bloquean-

un fi ltro codificador que condiciona, acepta y pro- do informaciones no deseadas o irrelevantes. De esta
cesa toda información, y que selecciona y rechaza manera, cada persona desarrolla su propio conjunto de
toda información que no se ajuste (disonante) a ese conceptos para interpretar el ambiente externo e interno
sistema o que pueda amenazarlo. Existe una codi- y para organizar sus múltiples experiencias de la vida
ficación perceptiva (percepción selectiva) que actúa cotidiana. Los patrones personales de referencia son im-

como mecanismo de defensa, al bloquear informa- portantes para entender el proceso de la comunicación
ción no deseada o no relevante. Ese mecanismo de humana. Existe una relación entre cognición, percepción,
defensa puede perjudicar tanto al envío como a la motivación y comunicación. Lo que se comunica entre
recepción de información y hasta anular la retroali- dos personas está determinado por la percepción de sí
mentación. Son los lentes a través de los cuales las mismas y de la otra persona en la situación dada, gracias
personas vemos nuestro mundo exterior y lo inter- a sus diferentes sistemas cognitivos y a su motivación
pretamos a nuestro modo. De esta manera, existe en ese momento. La idea o el mensaje comunicado está
una fuerte relación entre cognición, percepción y íntimamente relacionado con las percepciones y motiva-
motivación. Aquello que dos personas se comuni- ciones tanto del emisor como del destinatario, dentro del
can entre sí está determinado por la percepción de contexto ambiental en que se encuentran.
cada una. Dentro de determinado contexto situacio- De aquí surge la percepción social; ésta no siempre
nal, la idea comunicada está íntimamente relaciona- es racional ni consciente: “percepción social es el medio
da con las percepciones y motivaciones tanto de la por el cual una persona se forma impresiones de otra
fuente (emisor), como del destinatario. con la esperanza de comprenderla. La empatía o sensi-
bilidad social es el medio por el cual las personas logran
25
Percepción desarrollar impresiones correctas sobre el otro”. En el
fondo la empatía es un proceso de comprensión del otro.
Cada persona tiene su propio sistema conceptual, es de- Muchos autores para hablar de la empatía emplean si-
cir, su patrón de referencia que actúa como fi ltro codifi - nónimos como comprensión de las personas, sensibili-
cador, lo que condiciona la aceptación y el procesamiento dad social o cuidado en la percepción social.

Ruido
Patrón de referencia de A Patrón de referencia de B

Fuente Codificación Señal Decodificación Destino
Cognición Cognición
Percepción Percepción
Motivación Motivación

Contexto ambiental Contexto ambiental
Retroalimentación

Figura 2.18 Patrones personales de referencia.

25 MASSARICK, Fred y Irving R. WESCHLER, Empathy
revisited: the process of understanding people, en KOLB, David A.; RUBIN,
Irwin M. y James M. McINTYRE, Organizational psychology: a book of rea-
dings, Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall, 1971, pp. 189-190.

62 Parte I La interacción entre personas y empresas

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