Page 51 - Restaurant Service STM_GionSushi

Manual Pelatihan Standar GION SUSHI
51

 Menangani Permintaan Tamu

• Kami akan berusaha untuk mengakomodasi setiap permintaan wajar yang
dibuat oleh tamu.
• Ingat Kebiasaan Emas #2; Selalu jawab dengan ya. Tidak peduli apa yang
diminta tamu atau kolega dari Anda, atau apakah Anda dapat memenuhi
permintaan atau tidak, akui permintaan tersebut dan berikan sikap positif.
• Saat tamu meminta sesuatu yang tidak kita miliki atau sulit untuk diberikan,
ikuti langkah-langkah dasar berikut:
• Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan tamu
• Mulailah dengan sikap positif, berempati
• Ajukan pertanyaan bila perlu
• Tawarkan opsi
• Biarkan tamu memilih solusi
• Libatkan manajer Anda
• Di bawah ini adalah contoh langkah-langkah yang tercantum di atas:
• Seorang tamu meminta salmon, yang tidak ada dalam menu:
SERVER“Maaf, sayangnya kami tidak memiliki salmon hari ini. Apa yang
kami miliki adalah halibut atau ikan trout yang dengan
senang hati kami siapkan untuk Anda oleh koki kami.

• Seorang tamu mengeluh kepada Anda bahwa dia telah menunggu terlalu
lama untuk makan malamnya:
SERVER “Saya minta maaf. Saya bisa melihat Anda kesal dengan
lamanya Anda menunggu makan malam Anda. Ini akan
menjadi sekitar tiga menit lebih lama. Bolehkah saya
membawakan Anda sesuatu yang lain segera atau
apakah Anda keberatan menunggu sebentar?
• Seorang tamu memesan barang yang belum Anda beri tahu bahwa restoran
sedang keluar untuk sementara:
SERVER “Maafkan saya. Sayangnya untuk sementara kami kehabisan
anggur yang Anda minta. Bolehkah saya
merekomendasikan beberapa pilihan luar biasa lainnya
yang sesuai dengan makanan Anda, ….. dan ……
sangat mirip dalam gaya. Bolehkah saya membawakan
Anda sebotol salah satunya?”
• Pastikan opsi yang Anda berikan memiliki harga yang sebanding.
• Ingatlah untuk melibatkan palungan Anda tentang keluhan yang Anda terima
dalam waktu tiga menit.
• Jika ada keluhan tertentu, karyawan yang menerimanya akan
mendengarkan dengan cermat, simpatik, meminta maaf, dan memberi tahu
tamu tindakan apa yang akan diambil, dan kapan.
• Jika suatu masalah melibatkan tanggapan oleh karyawan lain, semua detail
akan disampaikan dengan hati-hati, sehingga tamu tidak perlu
mengulanginya lagi.
• Manajer terlibat dalam setiap keluhan untuk memastikan kepuasan dan
penyelesaian.