Page 100 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫القائل إذا وجدت لدى أحدىم فكرة ناجحة قمدىا‪ ،‬فالمفترض أن ىذه البرامج تنفذ وتصمم بحيث تحافظ‬
‫عمى العملاء الأوفياء وتكافئيم عمى تكرار ش ارئيم‪.‬‬

‫وقد اعتمد متبنى فكرة برامج الولاء عمى قانون ‪ 28/88‬وىو ينص عمى أن ‪ %88‬من العائد‬
‫يأتى من حوالى ‪ %28‬من العملاء الأوفياء ولكن ىل ىؤلاء الـ ‪ %28‬مشترين أوفياء فعلًا ؟!‬

‫وللإجابة عمى ىذا التساؤل أوضحت استطلاعات ال أرى التى أجريت عمى المسافرين عمى‬
‫الخطوط الجوية الأوربية عمى درجة رجال الأعمال أن أكثر من ‪ %78‬من المسافرين أعضاء فى‬
‫أكثر من برنامج ولاء لأكثر من شركة طي ارن وأنيم بعد انتياء عدد أمياليم التى تحقق ليم التخفيض‬
‫من خلال البرنامج يتركون الشركة إلى أخرى‪ ،‬ولكى تتغمب شركات الطي ارن عمى ىذه المشكمة عممت‬
‫عمى إقامة تكتل فيما بينيا فى ىذا الموضوع بالتحديد وىو برنامج المسافرين كثي ًرا فالمسافر إذا‬

‫اختار أيا من ىذه الشركات‪ ،‬تحسب لو الأميال التى قطعيا‪.‬‬

‫العقبات التى تعوق تحقيق الولاء‪:‬‬

‫‪ -1‬عوامل خاصة بالمستيمك ‪-:‬‬

‫أىميا الميل لمتنويع والتغيير والذى ُيعتبر من السمات الشخصية والذى لا يسمح بنمو الولاء‪،‬‬
‫أو تغير الاحتياجات وىذه الظاىرة تحدث فى شكمين مختمفين‪ ،‬ففى الأولى ينضج العميل وتحل‬
‫احتياجات جديدة محل القديمة مثل الطفل الذى يكبر ويدخل مرحمة الم ارىقة فتتغير ألعابو‪ ،‬وفى‬
‫الشكل الثانى يتمكن المنتج المنافس من تمبية احتياجات العميل بطريقة أكثر كفاءة حتى يصبح ىذا‬

‫العرض المنافس ىو الاختيار المنطقى‪.‬‬

‫‪ -2‬عوامل خاصة بالمؤث ارت الخارجية ‪-:‬‬

‫وتعنى الجيود التسويقية والرسائل الإقناعية من خلا ل الإعلانات والعروض الخارجية‬
‫المنافسة والإغ ارءات المادية والمفظية التى تحاول دائماً تغيير ولاء العميل‪.‬‬

‫‪95‬‬