Page 97 - مجمع سيكولوجية
P. 97
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
العملاء الذين يقدمون معمومات سمبية يعتبرون مصادر لممعمومات غير خاضعة لمسيطرة
وليا دور كبير فى اتخاذ ق اررات الش ارء.
-3سموك الولاء:
إذا كانت ىناك ماركات متنوعة من منتج عصير البرتقال وىى A, B, C, D, E, Fوقام
العميل بشراء المنتج ستة م ارت متتالية ،فإن ولاء العميل يطمق عميو ما يمى:
-الولاء الذى لا يتزعزع A A A A A Aنفس الماركة فى كل مرة ش ارء.
-الولاء المنقسم . A B A B A B
-الولاء المزعزع .A A A B B B
-الولاء المفقود .A B C D E F
وليذا تم تعريف الولاء بنا ًء عمى ما سبق عمى أنو اختيار ماركة معينة ثلاثة م ارت متتالية.
يعرف الولاء عمي أنو" ىو الت ازم عميق بتكرار الشراء أو إعادة التعامل عمى الدوام مع المنتج
المفضل فى المستقبل ،وىذا يعنى تكرار الش ارء من نفس الماركة ميما كانت المؤثرات الخارجية
المحيطة أو الجيود التسويقية التى تيدف لتحويل العميل لماركة أخرى".
ونلاحظ مما سبق أن أغمب التعريفات لم تفرق بين الولاء الحقيقى والولاء الزائف ،يعرف
الولاء الحقيقى عمى أنو الولاء :
سموك غير عشوائى. -
وىو رد فعل سموكى لعممية الرضا عن الشراء. -
-
يمكن التعبير عنو زمنياً. -
بخصوص واحدة أو أكثر من بدائل الماركات.
-يؤدى إلى الالتزام بشراء الماركة.
92
