Page 92 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫عميو فإن المؤسسة تستعين بتصنيف نموذج ‪ Kano‬لمتطمبات الخدمة في عدة نواحي أىميا ترتيب‬
‫الأولويات فيما يتعمق بتطوير جودة الخدمة المقدمة‪ ،‬حيث قد توجو الإدارة جيودىا لتطوير متطمبات‬

‫الأداء والمتطمبات الجاذبة بدلا من توجيييا نحو تطوير المتطمبات الأساسية عمى سبيل المثال‪.‬‬

‫كما كشفت نتائج العديد من الدارسات إلى وجود علاقة ايجابية بين جودة الخدمة ودرجة الولاء‪،‬‬
‫خصوصا وأن ولاء العملاء غالبا ما يكون أحد المتغيرات التابعة في نموذج جودة الخدمة وىذا ما‬

‫يمخصو الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل يوضح دور الجودة في تحقيق الولاء‬

‫وتنتج فرحة أو إسعاد العملاء من خلال عممية تقديم الخدمات‪ ،‬وخاصة بالنسبة لمعملاء الذين‬
‫يحصمون عمى خدمات غير عادية تفوق توقعاتيم‪ ،‬حيث يتفاجأ العميل بأداء المنتج أو الخدمة‪ ،‬وىذا‬
‫يؤدي إلى إثارة في عقل العميل ويسبب تأثير إيجابي عمى العميل‪ ،‬وىذا التحول العاطفي يؤدي إلى‬
‫سعادة العميل‪ ،‬وىذه الحالة العاطفية أقوى من الرضا عن طريق خمق تجربة ممتعة لمعملاء‪ ،‬كما‬
‫تظير تأثي ار أقوى عمى الولاء العاطفي‪ ،‬وسموكيات الش ارء المتكررة‪ ،‬والم ازيا التنافسية‪ .‬ونستخمص من‬
‫ذلك أن فرحة العملاء ما ىي إلا مزيج من الفرحة والمفاجأة الناتجة عن الأداء غير المتوقع والذي‬
‫يكون رد فعل طبيعي من قبل العملاء عندما يواجيون منتجا أو خدمة لا ترضييم فقط ولكنيا توفر‬

‫قيمة غير متوقعة أو تحقق رضاء غير متوقع‪.‬‬

‫كما إن تمبية توقعات العملاء يولد القيمة المضافة مما يحسن من ولاء العملاء ويعمل عمى جذب‬
‫أخرين جدد‪،‬‬

‫‪87‬‬