Page 96 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫سموك ما بعد الش ارء المترتب عمى حدوث الرضا‪:‬‬

‫وىو السموك الصادر فى مرحمة ما بعد الشراء كرد فعل لحدوث الرضا‪ ،‬ولقد ركز الفصل‬
‫عمى بعض صور ىذا السموك ولم يتم حصرىم جميعاً‪ ،‬وىى‪:‬‬

‫‪ -1‬سموك تكرار الشراء‪:‬‬

‫لم يٌفرق البعض– أحيانًا – بين "سموك تك ارر الشراء" و "سموك الولاء" ف ّعرف البعض سموك‬
‫الولاء عمى أنو تكرار الشراء‪ ،‬ولكن لمتفرقة بين المفيومين عمينا أن نميز بين تك ارر الشراء بدون الت ازم‬
‫بنفس المنتج فى كل مرة ش ارء وبين الولاء الذى ىو الت ازم بش ارء نفس المنتج فى كل مرة شراء‪ .‬ويرى‬
‫البعض أن مكرروا الش ارء ىم من يستمرون فى شراء نفس الماركة برغم عدم وجود ارتباط عاطفى‬

‫بينيم وبينيا‪ ،‬بينما أصحاب الولاء ىم من لدييم ارتباط عاطفى بالماركة‪.‬‬

‫‪ -2‬سموك التحدث بكلام إيجابى‪:‬‬

‫إن سـمـوك الـتـحـدث بـكلام إيجابى ‪ Positive Word of Mouth‬أحد أىم سموكيات ما‬
‫بعد الشراء المترتبة عمى الرضا‪ ،‬حيث إن الرضا يعد مقدمة ىامة لسموك التحدث الإيجابى عن‬
‫الخدمة ولقد كشفت دراسة عن أن الكلام عن المنتج فى مرحمة ما بعد الشراء – ولقد أطمقوا عميو‬
‫الكممة المتناقمة الخارجة‪ ،‬تتنوع بتنوع الخدمات المختمفة‪ ،‬وتتأثر بالكممة المدخمة (أى الحصول عمى‬

‫كلام من الغير أثناء مرحمة ما قبل الش ارء)‪ ،‬وحجم الشركة والخبرة السابقة والرضا‪.‬‬

‫يعد الكلام عن الخدمة من أىم سموكيات ما بعد الش ارء‪ ،‬والتى يجب أن تيتم بيا المنظمة‬
‫وتحاول السيطرة عمييا للأسباب التالية‪:‬‬

‫‪ ‬التخاطب وتناقل الأحاديث يتم وجياً لوجو فيقدم فى الغالب معمومات حية ذات مصداقية‬
‫عالية‪.‬‬

‫‪ ‬تؤثر ىذه المعمومات عمى معتقدات الآخرين حول المنظمة وعمى نواياىم المستقبمية تجاىيا‪.‬‬

‫‪91‬‬