Page 98 - مجمع سيكولوجية
P. 98
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
ومن ىنا تستطيع تمييز العميل الوفى أى الذى يرتبط ويمتزم بماركتو ويصمم عمى شرائيا فى
كل مرة شراء.
ويتميز العميل الوفى صاحب الولاء الحقيقى بأنو :
-يمتزم بتك ارر التعامل مع المنظمة فى كل مرة ش ارء.
-مستعد لدفع المزيد من النقود لمحصول عمى المنتج.
-أقل حساسية تجاه ارتفاع سعر المنتج ،أكثر تسامحاً مع ىفوات المنظمة.
-دائم التحدث عن المنظمة بشكل إيجابى وبالتالى تخفيض تكاليف جذب عملاء جدد.
-وبالتالى فالعميل الوفى مصدر ىام لمربح المضمون مع تحقيق حصة أعمى فى السوق.
سبل تحقيق الولاء وأهم العقبات التى تعوق الولاء:
لطالما استقر فى الأذىان أن السعى لتحقيق ولاء العميل يعد استراتيجية شديدة الإيجابية،
ولتحقيق ىذه الاست ارتيجية ،كان لابد من الحصول عمى عميل أكثر من مجرد ارض ،وىذا يتطمب
تطوير ثقافة المنظمة عمى المدى الطويل بشأن تجاوز تحقيق رضا العميل إلى ولاء العميل ،مع
العمل عمى تطوير التكنولوجيا المستخدمة ،وكل ذلك بيدف تحقيق الولاء ،ونستعرض فيما يمى بعض
السبل لذلك.
-1تنمية مشاعر الارتباط لدى العميل-:
كشفت الد ارسات الحديثة عن أن سموك الولاء يتناسب بقوة مع مشاعر الارتباط والانتماء
الشخصى ،وأوصت باستراتيجية لتنمية وتقوية ىذه المشاعر لدى العميل تبدأ بإدارة فعالة ُتدرك أن
موظفى المكاتب الأمامية الذين يحتكون بالعميل ىم الذين يعكسون صورة المنظمة ،لذلك يجب
الاىتمام بيم وتدريبيم عمى ميا ارت ارضاء العميل واقامة علاقات معو (مثل كيف يتذكرون أسماء
عملائيم) وبالطبع يؤدى ىذا إلى عميل لديو مشاعر انتماء وارتباط مع المنظمة من خلال رضائو
عن العاممين بيا.
93
