Page 93 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫عاشرا‪ :‬مبادئ ثقافة إسعاد العملاء‬

‫يوجد عدد من المبادئ التي يجب الالتزام بيا كثقافة لإسعاد العملاء كما يمى‪:‬‬

‫‪ -1‬نشر القيم الأساسية‬

‫وىي مجموعة المعتقدات والقيم فلابد أن تشمل القيم الموجية لمعميل تمبية احتياجاتو الأساسية‬
‫والتركيز عمى (أ) معاممة العميل‪( ،‬ب) ق ارءة احتياجات العميل‪( ،‬ج) الحفاظ عمى العلاقة‪ ،‬و(د)‬
‫تقديم الخدمة المطموبة‪ .‬كما أن تقديم الجودة لمعملاء ىو واحد من الاستراتيجيات التنافسية الأقوى‬
‫والتي تشير إلييا تجارب الخدمة والتي تؤدي إلى الاستجابات المعرفية والعاطفية‪ ،‬التي تتسبب في‬
‫أساس جودة الخدمة المتصورة‪ ،‬وعمى وجو الخصوص‪ ،‬فإن بعض التجارب الخدمية المواتية التي‬

‫تؤثر بشدة عمى تصورات الجودة لدى العملاء ستبقى في ذاكرة العملاء لفترة طويمة‪.‬‬

‫كما أن عنصر المفاجأة ىو عنصر أساسي من فرحة العملاء لذا يفترض أن قيم الابتكار في الخدمة‬
‫ينبغي أن تختتم في ثقافة فرحة العملاء من أجل تقديم مفاجآت إيجابية لمعملاء‪ ،‬حيث إن ابتكار‬
‫الخدمة وتحسين الخدمة ىما المحركان الرئيسيان للابتكار لتمبية احتياجات العملاء والاحتفاظ‬
‫بالعملاء‪ ،‬وفي صناعة الخدمات‪ ،‬ثبت أن القيم الداعمة للابتكار تعزز بشكل إيجابي المعايير‬
‫والسموكيات المبتكرة في المنظمة‪ ،‬مما يحسن أداء الشركة‪ ،‬وفي حين يسعى العملاء في صناعة‬
‫الضيافة إلى الحصول عمى تجارب جديدة وفريدة من نوعيا‪ ،‬فإن القيم التنظيمية المشتركة للابتكار‬

‫تصبح أساسية لمواجية ىذا التحدي في صناعة الضيافة‪.‬‬

‫‪ -2‬السموكيات ‪norms‬‬

‫فإذا كانت القيم الموجية نحو العملاء التي تتبعيا المنظمات تعطي الأولوية لفرحة العملاء‪ ،‬يجب‬
‫وضع معايير موجية نحو العملاء لتحديد السموكيات المتوقعة‪ ،‬فإذا كان ىناك حاجة إلى إظيار‬
‫سموكيات موجية نحو العملاء‪ ،‬فعمى موظفي المؤسسة أن ييتمون شخصية باحتياجات العملاء‪،‬‬
‫ويتجاوزون المسؤوليات المسندة إلييم‪ ،‬وينبغي أن تشكل كفاءات الموظفين وسمات الشخصية في‬

‫قاعدة ثقافة فرحة العملاء من أجل تحقيق السموكيات المرغوبة‪.‬‬

‫‪88‬‬