Page 88 - مجمع سيكولوجية
P. 88
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
مؤش ارت رضاء العملاء
ىناك عدد من المؤشرات التي تعكس رضاء العملاء وىي كالتالي:
-1جودة الخدمات
والتي تعكس إجمالي الممي ازت والخصائص لممنتج أو الخدمة والتي ليا القدرة عمى الإقناع أو سد
الحاجات الضمنية لمعملاء.
-2تقديم الخدمة
والذي يعتمد عمى العنصر البشرى ،حيث تسعى المؤسسات من خلال استراتيجية إدارة العملاء إلى
إشباع احتياجات العملاء وىو ما يجعل رضا العميل أكثر احتمالا وعميو فان اختيار العاممين
المؤىمين يشكل عبئا كبيرة ولكن ىناك مجموعة يتم الاختيار تبعة ليا وىي:
أ -المعرفة :التي يمتمكيا كل شخص في إطار مجال معين.
ب-المهارات :الناتجة عن الممارسة.
ج -السموكيات :تحسن التصرف والتي تترجم بالسموكيات ،القيم ،صورتو الذاتية.
د -المعالم :المعالم الشخصية التي تحدد نوع وسموك الفرد.
ويرتبط أداء مقدم الخدمة بجممة من المؤش ارت مثل زيادة رضا العميل ،انخفاض معدلات شكاوي
العملاء ،زيادة مبيعات الخدمة ،زيادة حجم أرباح المؤسسة ،وزيادة الحصة السوقية.
-3الشفافية
والتي تسعى إلييا نظم الإدارة المعاصرة باعتبارىا أىم الممارسات الإدارية الحديثة في المؤسسات
الخدمية من خلال الت ازميا بالأخلاقيات الإدارية التي تجعل من المؤسسة مسؤولة أمام عملائيا
وبالعمل بالوسائل التي ترضييم وتجنب الضرر إلييم وتضمن حقوقيم وذلك بتبني مبدأ الشفافية من
حيث جودة المعمومات المقدمة إلى العملاء ،بشكل دقيق وذي صمة ومتوازن وقابل لمتقييم مع الالت ازم
83
