Page 84 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫شكل يوضح تسمسل العلاقة بين المؤسسة والعميل‬
‫ونستنتج من الشكل السابق أنو يتم قياس الجودة من خلال المقارنة بين الجودة المرغوبة والجودة‬
‫المحققة والتي تحدد وجود خمل بمستوى الجودة من عممو‪ ،‬وبالمثل يتم قياس رضا العميل من خلال‬
‫المقارنة بين الجودة المتوقعة والمدركة والتي تحدد رضاه من عدمو‪ ،‬وبالمثل في حالة وجود انحراف‬
‫بين الجودة المتوقعة والجودة المطموبة يعني وجود فشل في الاستماع لصوت العميل‪ ،‬كما أنو في‬
‫حالة وجود انحراف بين مستوى الجودة المحققة والمدركة يعني وجود خمل أو مشكمة في طرق البيع‬

‫أو تقديم الخدمة‪.‬‬
‫أي أنو يتم تقييم جودة الخدمة من وجيتين الأولى من وجية نظر العملاء والتي ترتكز عمى الجودة‬
‫كما يدركيا العملاء والأخرى من وجية نظر المؤسسة والتي تعني الجودة القياسية حيث تقاس جودة‬
‫الخدمة بمقاييس تتعمق بإد ارك العميل لأن جودة الخدمة تكمن في إدراك العملاء والذي يتأثر ببعض‪،‬‬

‫‪ ،‬والتي تتضح من الشكل التالي‪:‬‬

‫‪79‬‬