Page 83 - مجمع سيكولوجية
P. 83
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
التسمسل الزمني لمعلاقة بين المؤسسة والعميل
والعلاقة بين المؤسسة والعميل ىي علاقة تفاعمية تتطمب توافر بعض العناصر لتظل ىذه العلاقة
قائمة وىذه العناصر ىي:
-1الثقة :والتي تعتبر شرط لتنمية العلاقة.
-2الالت ازم المتبادل :وذلك لممحافظة عمى علاقات طويمة الأمد لزيادة ربحية الخدمات.
-3الرضا :وىو شعور ايجابي ينتج من تقييم جوانب العلاقة مع المؤسسة وسموكيا التعاوني.
-4التبادلية :والتي تعتبر أساس العلاقة والتي ينتج عنيا تكرار التبادل.
-5التفاعل والذي يتضمن بعدين ىما البعد المادي المتمثل في الشراء ،والبعد الآخر ىو العلاقة
والمقصود بو التواصل مع العميل وترك صورة ذىنية طيبة لدية.
وتتضح العلاقة بين المؤسسة والعميل في أربعة م ارحل عمى النحو التالي:
-1المرحمة الأولى :والتي تبدأ بتوقعات العميل والتي يتم تحويميا من قبل المؤسسة إلى الجودة
المطموبة.
-2المرحمة الثانية :والتي تمر بيا الجودة من الجودة المطموبة إلى الجودة المحققة.
-3المرحمة الثالثة :وىي مرحمة الجودة المدركة من قبل العميل بعد شراء السمعة أو تمقي
الخدمة.
-4المرحمة ال اربعة :وىي مرحمة المقارنة بين الجودة المتوقعة قبل الش ارء والجودة المدركة بعد
الش ارء لموصول إلى الرضا أو عدم الرضا.
78
