Page 80 - مجمع سيكولوجية
P. 80
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الحالة الأولى :وىي حالة الرضا وتحدث عندما يكون ىناك تطابق بين توقعات العملاء وجودة
الخدمة المقدمة.
الحالة الثانية :وىي حالة الرضا التام وتحدث عندما تفوق جودة الخدمة توقعات العميل.
الحالة الثالثة :وىي حالة عدم الرضا وتحدث عندما تفوق توقعات العميل جودة الخدمة المقدمة.
فالعميل أو السائح يقوم بمقارنة بين ما تم إنفاقو وما تم الحصول عميو من خدمات ومن خلال ىذه
المقارنة ينتج الرضا الذي ىو انعكاس طبيعي لجودة الخدمة المقدمة أو تلاقي الجودة مع توقعاتو
ومن ثم الوصول لدرجة الولاء لمشركة وخدماتيا ،فضلا عن التحدث بصورة إيجابية عن خدمات
الشركة من خلال تجربتيم الشخصية.
لذا يجب عمى المؤسسات أن تولى الاىتمام بالأنشطة التي تحقق الجودة العالية لمعميل الخارجي
والداخمي وتحقق رضاه ،وأن تعمل عمى تعزيز الثقة بينيا وبين العميل ،والذي قد يؤدي عدم رضاه
إلى تعرض انشطة المؤسسة لمزوال في ظل الأجواء التنافسية في البيئة الاقتصادية.
الجودة من وجهة نظر العميل
ولمجودة وجيتي نظر إحداىما داخمية تعبر عن وجية نظر المنظمة والأخرى خارجية تعبر عن جودة
الخدمة المدركة من طرف العميل أي حكم العميل عمى تميز الخدمة المقدمة من خلال إدراكو
لأدائيا الفعمي ،فالجودة المدركة تعتبر اتجاه مرتبط بالرضا ولكن لا تساويو والتي تنتج من مقارنة
التوقعات بالإدراكات المتعمقة بالأداء .يمكن التمييز بين ثلاثة مستويات من إدراك العميل لجودة
الخدمة :
75
