Page 81 - مجمع سيكولوجية
P. 81
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-1خدمة الجوهر :وتمثل الدافع الرئيسي لطمب الخدمة التي تمبي حاجو العميل.
-2الخدمة الحقيقية :وتمثل الخصائص المرتبطة بالخدمة والتي تشكل درجة نسبية من الجودة
التي يبحث عنيا بعض العملاء.
-3الخدمة المدعومة :والتي تمثل مستوى عالي من الجودة يرقى بالخدمة إلى رغبات وتوقعات
العملاء والتي تعد مطمب رئيسي في ظل إدارة الجودة الشاممة والمنافسة العالمية.
شكل يوضح مستويات إدراك العميل لمجودة
ومن بين إسيامات إدارة الجودة في تحقيق رضا العميل:
-1تدعيم الاست ارتيجيات الصارمة لمتغمب عمى مشاكل الجودة.
-2وضع العميل في المقام الأول.
-3اكتشاف ما ىي طمبات العميل وماذا يريد بالضبط.
-4التأكيد عمى أن كل المنتجات تأخذ الرعاية الواجبة كأنشطة ىامة تؤثر عمى أري العميل في
المؤسسة المنتجة.
-5مراجعة المواصفات القياسية المستخدمة بصفة مستمرة وتحديثيا.
-6وضع وتصميم الب ارمج بصفة مستمرة وشاممة بيدف التحسين المستمر والمتدرج في أداء
المؤسسة.
76
