Page 86 - مجمع سيكولوجية
P. 86
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
محددات رضاء العملاء
والتي تتعدد وتختمف باختلاف المنتج سواء سمعة أو خدمة ،وبين طبيعة العملاء ،والعوامل المؤثرة
فييم ،وتعد أىم ىذه العناصر:
-1التوقعات :وىو التصور الذي يكونو العميل في عقمو قبل اقتناء السمعة أو الخدمة ومدى
تحقيق المنافع الذي يسعى لمحصول عمييا من خلال معموماتو التراكمية نتيجة خبراتو
السابقة من الاستيلاك الفعمي لمسمعة أو لسمع وخدمات مماثمة ،وقد يتأثر ق ارر العميل
بسموكو وبتجاربو السابقة حول الخدمة وبما ينقل إليو من معمومات عن تجارب أصدقاءه
بالإضافة إلى ما تقدمو الاتصالات التسويقية من معمومات ،ووعود عن السمعة أو الخدمة
محل التوقع.
وىناك ثلاثة أنواع لمتوقع:
أ -التوقع التنبؤي :وىو يوضح معتقدات العميل عن الخصائص والصفات التي يتوقع وجودىا
في المنتج.
ب-التوقع المعياري :يركز عمى المستويات المثالية التي يجب أن يكون عمييا أداء المنتج.
أ -التوقع المقارن :يمثل معتقدات العميل حول أداء منتج أو علامة معينة بالمقارنة بمنتجات
أو علامات أخرى.
-2الأداء المدرك :ويعبر عن مستوى الأداء الذي يحصل عميو العميل فعلا ،وتكمن أىميتو في
الاعتماد عميو كمرجع لتحديد مدى تحقق التوقعات التي كونيا العميل نحو المنتج الذي كان
محل اختيار من بين مجموع البدائل ويعتبر الإد ارك من بين المعايير المعتمدة في نظرية
مقاييس المقارنة لقياس الرضا المتمثمة في (الأداء المثالي والأداء المتوسط)
-3المطابقة :وىي المقارنة بين الأداء المدرك والمتوقع وبالتالي يمكن القول بأن ىناك 3
مستويات يمكن أن تتحقق وىي:
81
