Page 87 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ ‬الأداء ˃ التوقعات المستيمك غير ارضي‪.‬‬

‫‪ ‬الأداء = التوقعات المستيمك يكون ارضي‪.‬‬

‫‪ ‬الأداء ˂ التوقعات والمستيمك يكون ارضي وسعيد لمغاية‪.‬‬

‫لذا يجب أن تتفق رؤية المؤسسة الفندقية عن الجودة مع توقعات العملاء وأن تقوم بتقميص الفجوة‬
‫بين ىذه التوقعات وبين ما يدركو عن المنتج أو الخدمة‪.‬‬

‫شكل يوضح مطابقة الأداء لمتوقعات‬

‫حيث يوضح الشكل السابق وجود علاقة ارتباط بين توقعات العميل قبل الش ارء واد اركو بعد الشراء‬
‫فإذا كانت تجربتو أفضل من المتوقع ستتولد لديو قناعة بمستوى الجودة العالية‪ ،‬وعمى العكس فإذا‬

‫كانت تجربتو أقل من المتوقع ستتولد لديو قناعة بمستوى الجودة السيء‪.‬‬

‫كما يمخص الشكل التالي محددات الرضا كما يمي‪:‬‬

‫التوقعات‬ ‫المطابقة‬ ‫الرضا‬
‫الأداء المدرك‬

‫‪82‬‬