Page 91 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫فكرة ومفهوم إسعاد العميل‬

‫وقدم فكرة حالة البيجة والسرور العالم ‪ Kano‬ضمن نموذجو المقترح لرضا العملاء الذي أكد فيو‬
‫أىمية "عوامل الإثارة" لأي منتج أو خدمة بالإضافة إلى العوامل الأساسية" و"عوامل الأداء" في‬
‫توفير فرحة لمعملاء ‪ ،‬باعتبار أن الرضا يتأثر بثلاثة عوامل رئيسية (مستقمة) والتي تسبب عدم‬
‫الرضا في حالة غياب إحداىا أو تأثره‪ ،‬في حين أن توافرىا لا يؤدي إلى الرضا حيث أنيا متطمبات‬
‫أساسية لابد أن تكون متضمنة داخل المنتج أو الخدمة‪ ،‬بينما عوامل الإثارة (العوامل المرضية) ىي‬
‫التي تساىم في ارتفاع حالة الرضا وصولا إلى إبياج العميل‪ ،‬في حين أن غيابيا لا يسبب استياء‬
‫لمعميل ولكن وجودىا يعد ىامة جدا يميز المؤسسة عن منافسييا‪ ،‬أما العامل الثالث فيو يخص‬
‫عوامل الأداء والتي تسبب الرضا التام في حالة تحقيقيا وتسبب الاستياء في حالة غيابيا أو إخفاقيا‬

‫وبناء عمى ذلك يكون ىناك ثلاثة مستويات لمجودة كما يمى‪:‬‬

‫‪ -1‬المستوى الأول‪ :‬جودة أساسية ‪Basic Quality‬‬

‫وىي ممثمة في المتطمبات الضرورية وتعبر عن مستوى جودة التوقعات الأساسية والضمنية‬
‫ومتطمباتيا لا يلاحظيا العملاء إلا في حالة غيابيا‪.‬‬

‫‪ -2‬المستوى الثاني‪ :‬جودة الأداء ‪Performance Quality‬‬

‫وىي ممثمة في المتطمبات احادية البعد وتعبر عن جودة ظاىرية ‪ revealed‬يشعر بيا العميل‬
‫ويحدد بيا مستوى رضاه عن أداء المنتج‪ ،‬ووفقا ليذه المتطمبات فإن رضي العميل يتناسب طرديا مع‬
‫درجة تمبيتيا‪ ،‬فكمما كانت درجة توفرىا عالية كمما زاد مستوى الرضا والعكس صحيح كحسن‬

‫الاستقبال والسرعة في أداء الخدمات دون أخطاء واعتماد التكنولوجيا العصرية‪.‬‬

‫‪ -3‬المستوى الثالث جودة الانبهار ‪Excitement Quality‬‬

‫وىي تتعمق بجودة الأداء والمواصفات‪ ،‬وىي تفوق توقعات العملاء‪ ،‬لذا غيابيا لا يؤدي إلى عدم‬
‫رضا‪ ،‬في حين وجودىا يثير ويبيج ‪ excite‬العميل‪ ،‬ولذلك يرتقي شعورىم الى مستوى أعمى من‬

‫الرضا وىو (الابتياج)‪.‬‬
‫‪86‬‬