Page 95 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫إلا في حالة رضا العميل عن الخدمة المقدمة‪ ،‬أي أنو قد يكون أعمى مستوى من مستويات الرضا‬
‫باعتباره عامل من العوامل الحرجة في تحقيق ولاء العميل‪ ،‬فمفاجأة العميل واباره عمى حين غرة لا‬

‫تخمق حالة الرضا ولكن تعزز منيا وتولد البيجة والسرور‪.‬‬

‫ويتفق كل من رضا العملاء واسعاد العملاء في أن كلاىما عبارة عن حالة من الامتنان والفرح والتي‬
‫تتحقق من خلال تمبية توقعات العملاء‪ ،‬ولكن يتميز إسعاد العملاء في انو عبارة عن استجابة‬
‫عاطفية طويمة الأمد الناتجة عن الأداء الخارج عن المألوف والذي يسبب نوع من انواع المفاجأة‬

‫لتجاوز جميع توقعات تقديم الخدمات‪.‬‬

‫أهمية إسعاد العملاء لتحقيق الولاء‬

‫وتبرز أىمية إسعاد العملاء في استمرار حاجة المؤسسات إلى التكيف باستم ارر لمتغيرات المحيطة‬
‫لتمبية احتياجات العملاء‪ ،‬والعمل عمى افتراض أن المنافسة تعمل عمى تحسين خدماتيا وعروض‬
‫المنتجات في كل عام‪ ،‬وتستمد ىذه الفرضية من أن المنظمات التي تقدم نفس مستوى الخدمة عمى‬
‫أساس سنوي‪ ،‬تفقد رضا عملائيا مع تطور توقعاتيم بمرور الوقت‪ ،‬فالرضا وحده لا يمغي إمكانية فقد‬
‫العملاء‪ ،‬فيزداد طمب العملاء عمى منتجات وخدمات عالية الجودة‪ ،‬ولذلك تحتاج المنظمات إلى‬
‫تحسين عروضيا باستم ارر من أجل إرضاء العملاء حتى يستطيعون أن يكونوا قادرين عمى المنافسة‬
‫وأن يمبوا متطمبات العملاء‪ ،‬لأن مستويات رضا العملاء المتواضعة لا تؤثر بشكل كبير عمى ولاء‬

‫العملاء‪.‬‬

‫بينما العملاء الذين يشعرون بحالة من الفرحة‪ ،‬فيم أكثر احتمالا بممارسة سموكيات إعادة ش ارء أكثر‬
‫من ستة أضعاف من العملاء الذين يشعرون بالرضا فقط‪ ،‬ليذا السبب‪ ،‬من الميم النظر في‬
‫است ارتيجيات إسعاد العملاء أكثر من استراتيجيات رضا العملاء إذا كانت المنظمات تسعى لتحقيق‬

‫ىذا النوع من ولاء‪.‬‬

‫‪90‬‬