Page 90 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫د‪ -‬عدد المنتجات المستهمكة من قبل العميل‪ :‬إن كان العميل يستعمل أكثر من منتج لممؤسسة في‬
‫ظل سوق غير احتكارية فيذا خير دليل عمى أنو ارضي عن المؤسسة وخدماتيا‪.‬‬

‫‪ -2‬القياسات التقريبية‪ :‬كتسيير شكاوي العملاء‪ ،‬أو إج ارء بحوث حول العملاء المفقودين‪.‬‬

‫‪ -3‬البحوث الكمية‪ :‬من خلال إج ارء بحوث الاستقصاء لمعرفة مدى رضا العملاء عن‬
‫جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬ومعرفة نية العميل في إعادة الش ارء‪.‬‬

‫إسعاد العملاء‬

‫أدركت المؤسسات مؤخرا أن الوصول لرضا العملاء لم يعد كافية وأنو لابد من الوصول إلى درجة ما‬
‫بعد الرضا وىو إسعاد العملاء‪ ،‬حيث تتساوى عدد من المؤسسات في رضا العملاء ولكنيا تختمف‬
‫في درجة إسعاد عملائيا‪ ،‬إلا أن عدد قميل من الباحثين حاولوا تعريف مفيوم إسعاد العملاء‪ ،‬وقد‬

‫استكشفوا بناء درجة الإسعاد من ثلاثة منظو ارت‪:‬‬

‫المواقف‪ ،‬العاطفية والاحتياجات القائمة‪ ،‬وأنيا مشاعر من البيجة والفرح نتيجة استجابة عاطفية‬
‫ناتجة عن عنصر المفاجأة ومستويات إيجابية عالية من الأداء وتأثير إيجابي تتجاوز التجربة مدى‬
‫الرضا وتتحقق تجربة ممتعة‪ ،‬فإسعاد العملاء‪ ،‬بدلا من مجرد تمبية التوقعات والرغبات‪ ،‬قد يشير إلى‬
‫توجو استراتيجي مستدام‪ :‬فقد يؤدي خمق عملاء مسرورين إلى تحقيق ربحية عمى المدى الطويل ‪.‬‬

‫وأنو بمقارنة إسعاد العملاء برضا العملاء فإننا نجد أن إسعاد العملاء لو تأثير أكبر عمى الولاء‬
‫العاطفي لمعملاء مقارنة بتأثير الرضا‪ ،‬ولكن يشترك الرضا والإسعاد في بعض الخصائص فالعملاء‬
‫يقومون عادة بمقارنة توقعاتيم قبل الش ارء والخبرة الفعمية بعد استخدام المنتج أو تمقي الخدمة وبالتالي‬
‫تحدث حالات الرضا وعدم الرضا‪ ،‬ولذلك فإن الرضا والإسعاد حالات من المشاعر الإيجابية‬
‫لمعميل‪ ،‬وفي حالة تجاوز ىذه التوقعات يحدث الإسعاد‪ ،‬والذي يكون أكثر ارتباطا بالولاء وبالتالي‬

‫يحدث تك ارر‪.‬‬

‫‪85‬‬