Page 85 - مجمع سيكولوجية
P. 85
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
شكل يوضح العوامل التي تؤثر عمى إد ارك العميل لجودة الخدمة
اربعا :أثر الرضا عمى سموك العميل
وفي حالة تحقيق الرضا فأن ىناك بعض السموكيات التي يقوم بيا العميل عمى النحو التالي:
أ -سموك تكرار الشراء لمخدمة المقدمة :يعتقد البعض أن سموك الولاء ىو تكرار الش ارء ولكن
ىناك فرق بينيما فسموك الش ارء ىو تك ارر الش ارء بدون الالتزام بنفس الخدمة في كل عممية
شراء ،أما الولاء فيو الالت ازم تك ارر الش ارء النفس الخدمة.
ب-سموك الحديث بكلام إيجابي :التحدث إيجابيا ىو أىم سموكيات ما بعد الش ارء المترتبة عن
رضا العملاء ،فالرضا يعد مقدمة ىامة لسموك التحدث الإيجابي عن الخدمة والذي يعتبر
وسيمة اتصال إيجابية فعالة ناتجة عن تجربة شرائية تكون عنيا صورة إيجابية عن الخدمة
أو السمعة لدى العملاء.
ج -سموك الولاء :يعد سموك الولاء أحد السموكيات المترتبة عمى رضا العملاء وىو يتميز عن
العناصر الأساسية لرضا العملاء بأنو الت ازم عميق بتكرار الش ارء أو إعادة التعامل عمى
الدوام مع نفس الخدمة في المستقبل.
80
