Page 82 - مجمع سيكولوجية
P. 82
سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا الفصل الخامس
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
ويحدث الرضا ضمن ثلاثة مستويات أساسية تتفق إلى حد ما مع مراحل دورة حياة العميل:
المستوى الأول :الأسبقية :وىي تعتمد عمى توقعات العميل من حيث جودة المنتج أو الخدمة وكذلك
مجيود المؤسسة في توفير المواصفات المطموبة من قبل العميل.
المستوى الثاني :سيرورة الرضا :وفيو يقوم العميل باختبار القيمة المتوقعة والتي بدورىا ىي نتاج
اختبار الجودة المتوقعة ،بحيث يتم ترتيب الأولويات واعطاء قيمة لممنتج أو الخدمة تحتوي عمى كل
المقارنات المكونة الدرجة الرضا أو حتى الاستياء.
المستوى الثالث :النتائج :فإما يحدث ولاء يدفع نحو إعادة الش ارء ويمنح لممؤسسة ميزة تنافسية
تمكنيا من تجاوز التحديات مثل المنافسة السعرية أو يحدث شكوى لمعميل وبالتالي ينقل تجربة سمبية
إلى بقية الأفراد مما يضر بمستقبل المؤسسة ،ويتضح النموذج من خلال الشكل التالي:
شكل يوضح نموذج رضا العميل
77
