Page 77 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الأعمال من حولو‪ ،‬يؤثر ويتأثر طبقًا لرغباتو واحتياجاتو المتغيرة‪ .‬وذلك الق ارر الذى يتخذه العميل‬
‫بخصوص ش ارء منتج ما يمر بثلاث مراحل‪ ،‬وىذه المراحل ىى‪:‬‬

‫‪ -‬مرحمة ما قبل الش ارء وتشمل ‪-:‬‬

‫‪ ‬الشعور بالمشكمة‪.‬‬

‫‪ ‬البحث عن المعمومات وتقييم البدائل‪.‬‬

‫‪ -‬مرحمة الش ارء وتشمل ‪-:‬‬

‫‪ ‬عممية الش ارء الفعمى‪.‬‬

‫‪ -‬مرحمة ما بعد الش ارء وتشمل ‪-:‬‬

‫‪ ‬استخدام المنتج (استيلاك السمعة أو الحصول عمى الخدمة)‪.‬‬
‫‪ ‬إنياء استخدامو (التخمص من المنتج)‪.‬‬

‫‪ ‬تقييم إستيلاك السمعة أو الحصول عمى الخدمة (حدوث الرضا ‪ /‬عدم الرضا)‪.‬‬

‫وتتسم مرحمة ما بعد الش ارء بدرجة كبيرة من الأىمية نظ ًار لأنيا تنفرد بمجموعة من‬
‫الخصائص وىى ‪:‬‬

‫‪‬يتم خلال ىذه المرحمة تحقيق ىدف العميل من شراء المنتج‪ ،‬وىو استخدام المنتج والحصول‬
‫عمى منافعو‪.‬‬

‫‪‬توسع من مقدار التجارب المختزنة فى عقل العميل التى تؤثر عمى است ارتيجيات الشراء‬
‫مستقبلاً‪.‬‬

‫‪‬تقدم اختبا ًار لمعميل أمام نفسو حول مدى كفاءتو فى اختيار المنتجات‪.‬‬
‫‪‬بالنسبة لممنتجين‪ ،‬فإنو يتم بناء الأرباح طويمة المدى أثناء مرحمة ما بعد الش ارء حيث يقيم‬
‫العميل المنتج‪ ،‬فإذا كانت نتائج التقييمات مؤيدة لممنتج‪ ،‬فيذا يعنى استم ارر العميل بل‬

‫وعودتو لمتعامل مع نفس المنتج‪.‬‬

‫‪72‬‬