Page 72 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ ‬عميؿ يتوقع منؾ أف تيمؿ وتترؾ ما تعممو لكي تحؿ مشكمتو‪ ،‬فيو يعتقد أنو يجب أف يكوف‬
‫الميمة رقـ (‪ )5‬بالنسبة لؾ‪.‬‬

‫‪ ‬عميؿ آخر يوحي إليؾ بعدـ أىميتؾ ويطمب مباشرة مقابمة رئيسؾ إف لـ يحصؿ عمى ما‬
‫يريد‪.‬‬

‫طريقة التعامل مع شكاوي العملاء‪:‬‬

‫‪ .5‬تحكم في توقعاته‪:‬‬

‫أخبره حاؿ قدومو إليؾ متى سوؼ تبدأ في التعامؿ معو وتستطيع خدمتو إذا لـ يمكف في الحاؿ‪.‬‬
‫مثلب‪ :‬احتاج إلى ‪ 5‬دقائؽ لكي أنيي العميؿ الأوؿ‪ ،‬أو سوؼ احتاج إلى ‪ 55‬دقائؽ حتى أنيي‬
‫العملبء الآخريف قبؿ خدمتؾ أي أنؾ بتحديد وقت خدمتو تكوف قد حددت لو توقعاتو مسبقا‪ ،‬فيو‬
‫لا يتوقع أف تساعده قبؿ الوقت الذي ذكرتو لو واذا تحققت الخدمة قبؿ ذلؾ فأنت قد قدمت لو‬

‫خدمة مميزة في نظره‪.‬‬

‫‪ .2‬أنصت جيدا‪:‬‬

‫الإنصات مطمب ىاـ في بداية الحوار مع العميؿ‪ ،‬فيو يعني الاىتماـ بو واعطائو فرصة لمحديث‬
‫عف المشكمة‪ ،‬كما أف إنصاتؾ لو يعني جديتؾ في تعاممؾ وحماسؾ لخدمتو ولذلؾ تعاطؼ ما‬

‫يقوؿ وأظير أسفؾ لو ثـ‪:‬‬

‫‪ ‬لا تنشغؿ بأخذ الملبحظات أو تسجيؿ الوقائع التي يذكرىا فيذا قد يعتبره العميؿ عدـ اىتماـ‬
‫خاصة إذا كاف غاضبا‪ ،‬ويكفي تسجيؿ مختصر لمملبحظات الرئيسة‪.‬‬

‫‪ ‬ركز عمى ما يقولو خلبؿ حديثو ولا تنشغؿ عنو باتصاؿ ىاتفي أو التحدث إلى موظؼ آخر‪.‬‬

‫‪ ‬لا تقاطع العميؿ وىو يتحدث بؿ دعو يتحدث بحرية ولا تتجادؿ معو أو تحاوؿ الدفاع ولا‬
‫تستعجمو في الحديث فجميع مف يمارس مينة البيع يعرؼ تماما أنو يجب عميو أف يمضي‬
‫وقت أطوؿ في الاستماع أكثر مف وقت الكلبـ فقد خمؽ الله لؾ لسانا واحدا لمكلبـ بينما‬

‫‪67‬‬