Page 70 - مجمع سيكولوجية
P. 70

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬                              ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

                                               ‫تأثير التعامل مع الحد الأقصى من الشكاوى‬

                                                   ‫قجم‬

                    ‫احتفبظ ثبنعملاء‬

                                                   ‫عملاء انشركخ‬

‫هروة من انتعبمم مع‬         ‫انتعبمم مع انشكبوي‬
      ‫انشركخ‬        ‫غير‬

                    ‫فعبل‬

                                                   ‫ثعذ‬

                    ‫احتفبظ ثبنعملاء‬

‫هروة من انتعبمم‬                                    ‫عملاء انشركخ‬
‫هروة من انتعبمم‬
 ‫احتفبظ ثبنعملاء‬    ‫انتعبمم مع انشكبوي‬

‫حيث أثبتا أف التعامؿ مع الشكاوى كمثاؿ عمى التسويؽ الدفاعى يمكف أف يخفض مف إجمالى‬
‫نفقات التسويؽ حيث إجمالى نفقات التسويؽ = (نفقات التسويؽ الدفاعى ‪ +‬نفقات التسويؽ‬
‫اليجومى) لأنو يخفض بشكؿ كبير مف نفقات التسويؽ اليجومى (مثاؿ‪ :‬الإعلبنات) حيث إف‬
‫الوفر فى نفقات التسويؽ اليجومى غالباً ما يصؿ إلى حجـ كاؼ لمعادلة التكاليؼ الإضافية‬

                                           ‫المصاحبة لتعويض العملبء أصحاب الشكاوى‪.‬‬

                                               ‫‪65‬‬
   65   66   67   68   69   70   71   72   73   74   75