Page 71 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء‪:‬‬

‫يمكف لممنشآت الاستفادة مف معالجة شكاوى عملبئيا في المجالات التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تمقي الضوء عمى عناصر العمؿ التي تحتاج إلى تعديؿ وتحسيف ومعالجة الأخطاء قبؿ‬
‫وقوعيا‪.‬‬

‫‪ ‬تساعد في كسب عملبء جدد أكثر بسبب الأحاديث العابرة الايجابية التي يتناقميا الناس عف‬
‫الشركة دوف الحاجة إلى الكثير مف الماؿ والوقت‪.‬‬

‫‪ ‬تساعد في التعرؼ عمى الأفراد الذيف بحاجة إلى تدريب أو م ارقبة دائمة لعمميـ‪.‬‬

‫‪ ‬تساعد في م ارقبة مستويات الخدمة بيف مختمؼ المواقع والإدارات‪.‬‬

‫‪ ‬تمثؿ أداة توصيؿ سريعة ومباشرة لممعمومات إلى الرئيس‪.‬‬

‫‪ ‬تزيد مف ثقافة العامميف حوؿ خبرة العميؿ وتوقعاتو ومتطمباتو‪.‬‬

‫‪ ‬تمكف المنشأة مف الاحتفاظ بعملبئيا الراضيف عف خدماتيا‪.‬‬

‫‪ ‬تحفز في اتخاذ إجراء جديد وتغيير ايجابي لجودة الخدمة‪.‬‬

‫‪ ‬تجعؿ المنشأة في تواصؿ مستمر مع التوجيات الجديدة لمعملبء‪.‬‬

‫‪ ‬توفر معمومات استخبا ارتية عف المنافسيف وما يعممونو ولا تعممو‪.‬‬

‫كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء؟‬

‫ىناؾ العديد مف العملبء الذيف يجب التعامؿ معيـ بطريقة خاصة ومنيـ‪:‬‬

‫‪ ‬عميؿ يرى أنو عمى حؽ وأنت عمى خطأ ويحاوؿ إثبات ذلؾ ويرى أنؾ غير كؼء‪.‬‬

‫‪ ‬عميؿ يريد أف يتحدث ويشتكي ويموـ وميما كاف الحؿ المطروح عميو يستمر في طرح ما‬
‫لديو‪.‬‬

‫‪66‬‬