Page 68 - مجمع سيكولوجية
P. 68
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-2تشجيع الشكاوى من أجل إزالة أسباب السخط -:
إف شكاوى العميؿ تقدـ عادة مت ازمنة مع مشكلبت الخدمة اليامة والتى تضعو فى حالة مف
الإحباط والغضب الشديديف ،وىو مف خلبؿ ىذه الشكوى يحاوؿ توصيؿ عدـ رضاه لممنظمة
وعمى الإدارة أف تعمؿ عمى تجميع وتقييـ شكاوى العملبء ،فى حدود التكمفة المسموح بيا ،وذلؾ
للؤسباب الآتية:
-إف الاستجابة الفعالة لمعميؿ الغاضب قد تقمؿ مف الكممة السمبية أماـ العملبء المرتقبيف والتى قد
تضر بالمبيعات.
-إف الذيف يشتكوف ىـ الأقرب مف غيرىـ لتك ارر الش ارء ،فيـ يقصدوف نفس المنظمة آمميف فى
أنيا تكوف قد أجرت التحسينات المطموبة بنا ًء عمى شكواىـ.
-إف التعامؿ الجيد مع المشكمة يحسف مف مستوى الولاء.
-إف تمقى الشكاوى ،يساعد عمى جمع المعمومات حوؿ المنتجات حتى يمكف تصحيح أوجو
القصور بالمنتج وادخاؿ التعديلبت اللبزمة لتلبفى حدوث المشكلبت مرة أخرى.
ومف الأمثمة الأخرى عمى ذلؾ بعض الفنادؽ التى عرضت تقديـ إقامة مجانية إف لـ يكف العميؿ
راضياً %555وذلؾ لتشجيعو عمى الشكوى بدلًا مف افت ارض أف العميؿ الذى لـ يشتؾ كاف
ارضيًا ،وىى بذلؾ تضمف أف يختار أف يتقدـ بشكوى بػدلًا مػف الاكتفػاء بالتحوؿ لممنػافسيػف وىذا
ما يعرؼ بػ" ضماف الخدمة".
جهود الإدارة فى التعامل مع الشكوى:
ّعرؼ البعض جيود التعامؿ مع الشكوى عمى أنيا الاست ارتيجيات التى تتبعيا الشركة فى حؿ
مشكلبت الخدمة والتعمـ منيا حتى يعاد تأسيس مصداقية المنظمة فى عيوف عملبئيا .وّعرؼ
آخروف عممية حؿ أو علبج مشكلبت الخدمة عمى أنيا الأنشطة التى تنخرط فييا المنظمة بيدؼ
حؿ شكاوى العملبء فيما يتعمؽ بإخفاؽ الخدمة طبقًا لاعتقادىـ.
وقد تكوف مشكمة الخدمة متعمقة بعناصر جوىرية مثؿ (عدـ توفر الخدمة) أو غير جوىرية مثؿ
(حدوث أخطاء بسيطة فى الخدمة أثناء تقديميا) ،وتتبايف مشكلبت الخدمة فى جديتيا فتبدأ مف
63
