Page 63 - مجمع سيكولوجية
P. 63
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-3اتباع التمقائية -:
عمى الشركة أف تشجع السموكيات التمقائية الإيجابية مف خلبؿ تعييف موظفيف ذوى توجو
خدمى قوى (لدييـ ميؿ طبيعى نحو تقديـ الخدمة لمناس) ،فالثقافة الخدمية مع تخويؿ السمطة
والإشراؼ والرقابة الفعالة والتغذية العكسية السريعة بالمعمومات لمموظفيف ،كؿ ذلؾ سوؼ يسيـ فى
السيطرة إلى حد ما عمى ما قد يبدو تصرؼ عشوائى مف الموظفيف.
-4التجاوب مع العملبء أصحاب المشاكؿ -:
عمى الشركة أف تدرؾ أف بعض العملبء متعسفوف تجاه موظفييا وىـ لا يرضوف مطمقاً عف
الخدمة ،ولذا يحتاج الموظفوف إلى ميارات خاصة لمتعامؿ مع العملبء صعبى الم ارس والمسببيف
لممشاكؿ ،مثؿ تدريبيـ عمى "ترويض العميؿ" Training Customerأى تدريبو عمى أف يحدد ما
يجب توقعو وما لا يجب أف يتوقعو.
سموك الشكوى :
تعريف سموك الشكوى Consumer Complaint Bahavior
ىناؾ شبو إجماع عمى أف الػ " "CCBىى "مجموعة مف ردود الأفعاؿ المختمفة التى يحدث
بعض منيا أو كميا نتيجة لعدـ الرضا الذى يشعر بو العميؿ بعد عممية ش ارء قاـ بيا" مع إمكانية
وجود إجراء واحد أو عدد مف الإج ارءات يصؿ لػ ( )Nيمكف أف تتخذ عمى سبيؿ سموؾ الشكوى لدى
العميؿ.
الدوافع وراء سموك الشكوى:
اقػترح الباحثوف أسسػًا مختمفػة لتصنيؼ سمػػوؾ الشػكػوى:
58
