Page 61 - مجمع سيكولوجية
P. 61
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-عدـ إظيار اىتماـ شخصى بالعميؿ مف قبؿ موظفى المكاتب الأمامية.
-تأدية الخدمة يستغرؽ وقتاً طويلبً وىذا ما يطمؽ عميو بطء الاستجابة لمطالب العميؿ.
-عدـ تواجد الموظؼ أو عدـ تواف ارلخدمة المطموبة فالمعادلة المعروفة "لا أستطيع الحصوؿ عمى
ما أحتاج إليو ،ولا يمكننى الوصوؿ لمشخص الذى أريده إذف سوؼ أذىب إلى مكاف آخر".
-صعوبة الحصوؿ عمى السمعة أو تمقى الخدمة بسبب وجود قوائـ طويمة مف الانتظار.
-موظفوا الصفوؼ الأمامية لا يتمتعوف بالبشاشة والترحاب وذلؾ بسبب عدـ وجود نظاـ ينفذه
جميع الموظفيف بالمنظمة بخصوص طريقة استقباؿ العميؿ.
-الإفراط فى الإلحاح عمى العميؿ فلب أحد يرغب فى ش ارء المزيد مف شخص لحوح.
-مستوى الجودة متقارب مع مستوى المنافسيف مع سعر أعمى.
-إذا كانت المنظمة تتبع إسموب الإف ارط فى الوعود ثـ تقدـ خدمة دوف المستوى الموعود بو دائماً.
-سوء سمعة تقديـ الخدمة دائماً مصحوب بمشكلبت عديدة خاصة بالموقؼ الخدمى الأصمى أو
العوامؿ المصاحبة فالعملبء يرغبوف فى التعامؿ مع شركة جيدة السمعة.
-عدـ القدرة عمى التعامؿ مع مشكلبت الخدمة بطريقة ترضى العميؿ.
-تقديـ أعذار مستمرة حوؿ الأخطاء ولكف العميؿ غير مسئوؿ عف الأخطاء التى تقع أثناء تقديـ
المنتج.
-انخفاض جودة الخدمة المقدمة دائمًا ،فالبعض ينافس عمى السعر مقابؿ التضحية بالجودة
وتكوف النتيجة فقد العميؿ.
-التدريب السيئ أو الفاشؿ لمموظؼ ىو أصؿ سخط العميؿ.
56
