Page 60 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الخطوة الثالثة‪ :‬تحديد أسباب فقداف العملبء التي يمكف التعرؼ عمييا مف خلبؿ نظاـ‬
‫الشكاوى والاستبيانات وطرح عدة تساؤلات‪:‬‬

‫‪ -‬ىؿ السبب ىو سوء الخدمة المقدمة؟‬

‫‪ -‬ىؿ قرارنا بتغيير الأسعار أدى إلى تسرب عدد مف العملبء إلى المنافسيف؟‬

‫‪ -‬ماىي أكثر الشركات المنافسة حفاظا عمى عملبئيا؟ ولماذا؟‬

‫‪ -‬ىؿ معدؿ خسائرنا مف العملبء أمر طبيعي عمى مستوى الصناعة؟‬

‫الميـ في ىذه الحالة البحث عف أي خمؿ أو فجوة في جودة الخدمات المقدمة لمعملبء‬
‫والعمؿ عمى تطوير الحموؿ العممية المناسبة لسد أي ثغرة أو ضعؼ في تقديـ الخدمة‪.‬‬

‫الخطوة الرابعة‪ :‬تحديد تكمفة تخفيض نسبة فقداف العملبء‪:‬‬

‫ويعني ذلؾ كـ يجب أف ننفؽ مادية لبناء برنامج خدمة العملبء ومقارنة ذلؾ مع التكاليؼ‬
‫الناتجة مف خسائر فقداف العملبء عمى الأمد الطويؿ‪.‬‬

‫الخطوة الخامسة‪ :‬متابعة وتقييـ تنفيذ برنامج العملبء‪:‬‬

‫وذلؾ لمعرفة فيما إذا قد حققت اليدؼ المرجو منيا ولمكشؼ عف أي تحسف في جودة‬
‫الخدمات المقدمة‪ ،‬وكذلؾ معرفة مدى رضا العملبء عف الخدمة المقدمة‬

‫أسباب التحول‪:‬‬

‫ولأف الغرض مف قياـ المنظمة ىو الحصوؿ عمى العملبء والاحتفاظ بيـ‪ ،‬فالواجب عمييا‬
‫تجنب حدوث أحد الأسباب التالية والتى قد تدفع العملبء إلى السخط والتحوؿ إلى المنافسيف وفيما‬
‫يمى نستعرض أىـ أسباب التحوؿ ثـ الخطوات التى يجب اتباعيا مف أجؿ تخفيض نسب التحوؿ‬

‫وأخي ًرا علبقة التحوؿ بعدـ الرضا‪:‬‬

‫‪55‬‬