Page 56 - مجمع سيكولوجية
P. 56
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
والموجية نحو تاجر التجزئة تتراوح بيف %22إلى %45فقط وأف %5فقط مف ىذه الشكاوي التي
يقوـ بيا العميؿ الغير راضي توجو مباشرة إلى المنتج ،وىذا يعني أف أقؿ مف %55مف العملبء
الغير ارضيف ىـ الذيف يشتكوف أما النسبة الباقية فيي تفضؿ عدـ الشكوى والاكتفاء بعدـ تكرار ش ارء
السمعة التي حققت ليـ الشعور بعدـ الرضا ومقاطعة المتجر الذي تعرض فيو.
كما أف العديد مف عوامؿ الشخصية ليا علبقة بأسموب الشكاوى لأف العملبء الذيف يشتكوف دائما
أعمارىـ صغيرة نسبيا ومستوى دخميـ مرتفع وىناؾ بعض الشواىد التي تدؿ عمى أف العملبء الذيف
ثقتيـ بأنفسيـ كبيرة أو عقوليـ غير متفتحة يميموف أكثر إلى أسموب الشكاوى.
وقد توصمت الدراسات التي تناولت موضوع الشكوى إلى أنو عمى الرغـ مف أف الشكوى تعد فرصة
ىامة لمعملبء لمحصوؿ عمى تعويض عادؿ وعاجؿ نتيجة لما تحمموه مف مشاؽ إلا أف الغالبية
العظمى مف العملبء لا يشتكوف لعدة أسباب أىميا:
)5بعض العملبء لا يعرفوف كيؼ والى مف يقدموف ىذه الشكاوى.
)2بعض العملبء قد يعتقدوف أف ىذه الشكاوى لا تستحؽ أف يضيعوا وقتيـ فييا أو أنيا تسبب
ليـ بعض المضايقات.
)3قد يرى بعض العملبء أف الشكوى غير مجدية ولف يترتب عمييا التعويض المناسب.
51
