Page 57 - مجمع سيكولوجية
P. 57
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
سموك ما بعد الش ارء المترتب عمى حدوث عدم الرضا :
وىو السموؾ الصادر فى مرحمة ما بعد الش ارء كرد فعؿ لحدوث عدـ الرضا:
ولقد أجمع الباحثوف عمى أف عدـ الرضا يحدث نتيجة مجموعة مف الإخفاقات وليس مف
إخفاؽ أداء المنتج فقط ،ووجدوا أف النسبة الأقؿ مف حدوث عدـ الرضا بسبب إخفاؽ الأداء بينما
باقى النسبة تأتى بسبب إخفاقات فى العمميات المصاحبة مثؿ الأسعار ،جودة الخدمات ،إف عدـ
الرضا الإجمالى فى موقؼ أخفقت فيو الخدمة يتحدد عف طريؽ عامميف-:
-إخفاؽ فى المقاء الخدمى الأصمى.
-إخفاؽ فى عممية علبج مشكلبت الخدمة استجابة لشكوى العميؿ.
إف الإخفاؽ فى تقديـ الخدمة يؤدى إلى نوعيف مف ردود الأفعاؿ وىى:
-إما التحوؿ عف التعامؿ مع المنظمة إلى المنافسيف.
-أو التوجو بالشكوى:
لممنظمة نفسيا وطمب تعويض مادى أو معنوى.
للؤقارب والأصدقاء (الكممة السمبية).
لمجيات الرسمية أو المكاتب المتخصصة مثؿ (المجوء لييئة حماية
حقوؽ المستيمؾ أو رفع دعوى قضائية).
52
