Page 58 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫تحول العميل عن التعامل مع المنظمة إلى المنافسين‪:‬‬

‫تحوؿ العميؿ ىو رد فعؿ سموكى ناتج عف حدوث عدـ الرضا ونظراً لأف مشاكؿ الخدمة‬
‫التى تؤدى إلى حدوث عدـ الرضا ىى السبب الأوؿ وراء تحوؿ العملبء عف الشركة وىى المسئولة‬
‫عف نسبة مف حالات ىروب العملبء لذا فالمنظمات تسعى إلى الوصوؿ إلى رقـ "صفر" عيوب أو‬

‫الرضا بنسبة ‪ ،%555‬وىذا يتطمب‪:‬‬

‫‪ -‬توثيقاً واضحًا لجميع نقاط الاحتكاؾ بيف الشركة وعملبئيا‪.‬‬
‫‪ -‬تطوير الفيـ لتوقعات العملبء لكؿ نقطة مف تمؾ النقاط‪.‬‬

‫‪ -‬جعؿ رضا العميؿ ىدفًا فى كؿ معاممة خدمية‪.‬‬

‫تحميل خسائر فقدان العملاء‪:‬‬
‫إف ىذا الجانب عمى درجة كبيرة مف الأىمية حيث بينت نتائج الدراسات ما يمي‪:‬‬
‫‪ ‬تكمفة استقطاب عملبء جدد تمثؿ خمسة أضعاؼ المحافظة عمى العملبء الحالييف‪.‬‬

‫‪ ‬تخسر الشركات سنويا ما متوسطو ‪ %55‬مف عملبئيا‪.‬‬
‫‪ ‬إف تقميؿ ما نسبتو ‪ %5‬مف فقداف العملبء تزيد مف أرباح الشركة مف ‪ %85 – 25‬وذلؾ‬

‫عمى حسب نوع القطاع الذي تعمؿ بو الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬يت ازيد معدؿ الربح مف العميؿ مع طوؿ فترة بقائو مع الشركة‪.‬‬
‫‪ ‬في د ارسة حوؿ ‪ 54‬شركة تبيف أف ‪ %75‬مف أسباب فقداف العملبء تعود إلى ضعؼ وعدـ‬

‫اىتماـ الشركات بيـ‪.‬‬
‫ويمكف احتساب تكمفة فقداف العملبء بإتباع الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪53‬‬