Page 59 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الخطوة الأولى‪ :‬احتساب نسبة فقدان العملاء‪:‬‬

‫وذلؾ مف خلبؿ حصر عدد العملبء المستمريف في التعامؿ معنا خلبؿ السنوات الماضية‬
‫عف طريؽ تطوير نظاـ معمومات يسمح لنا بمعرفة عدد العملبء الذيف فقدناىـ ىذه السنة ويمكننا‬

‫تطبيؽ المعادلة التالية لاحتساب نسبة العملبء الذيف فقدناىـ‪:‬‬

‫عدد العملبء ىذا العاـ (عدا الجدد) ‪ -‬عدد عملبء العاـ الماضي‬

‫عدد العملبء ليذا العاـ (عدا الجدد)‬

‫فمو كاف عدد العملبء ليذا العاـ عدا الجدد ‪ 48555‬وكاف عملبؤنا في العاـ الماضي‬
‫‪ 55555‬فتكوف نسبة فقداف العملبء‪%4 = 48555 - 55555 :‬‬

‫‪48555‬‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬تقدير الخسائر مف فقداف العملبء مف خلبؿ احتساب عدد العملبء المتوقع‬
‫فقدانيـ في العاـ القادـ والإيرادات المفقودة نتيجة خسارة ىؤلاء العملبء وذلؾ عمى النحو التالي‪:‬‬

‫‪ .5‬تحديد عدد العملبء الحالييف والذيف يبمغوف عمى سبيؿ المثاؿ ‪ 48555‬عميؿ كما في المثاؿ‬
‫السابؽ‪.‬‬

‫‪ .2‬تحديد عدد العملبء المتوقع فقدانيـ في العاـ القادـ وذلؾ بضرب نسبة فقداف العملبء في‬
‫عدد العملبء الحالييف يعني‪:‬‬

‫‪ 5925 = %4 × 48555‬عميلب‬

‫‪ .3‬تحديد الإي اردات المفقودة التي تأتي مف العملبء‪ ،‬وسنفترض أنو ‪ 255‬ريال مف كؿ عميؿ‬
‫وبالتالي فإف الإي اردات المفقودة ىي‪:‬‬

‫‪ 38455 = 255 × 5925‬ريال‬

‫‪54‬‬