Page 62 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫وبتجنب الأسباب السابقة تستطيع المنظمات الحفاظ عمى عملبئيا مدى الحياة‪ ،‬بالإضافة‬
‫إلى الم ازيا التالية‪:‬‬

‫‪‬تخفيض تكمفة كسب عميؿ جديد‪ ،‬لأف العميؿ الوفى يزكى المنظمة أماـ العملبء المرتقبوف‪.‬‬

‫‪‬العميؿ الذى يستمر لفترة طويمة مع المنظمة يرجح أف يكوف أقؿ حساسية تجاه السعر‪ ،‬وىكذا‬
‫يمكنؾ معو تحقيؽ ىامش ربح أعمى‪.‬‬

‫‪‬العميؿ الذى يستمر لفترة طويمة مع المنظمة يرجح أف يكوف أكثر استجابة لإقت ارح أكثر تنوعاً‬
‫مف المنتجات مف المنظمة‪.‬‬

‫ومف الواضح أف لتمؾ الم ازيا تأثيرًا عمى الاحتياطى المالى لممنظمة‪ ،‬فزيادة نسبة الاحتفاظ‬
‫بالعميؿ بمقدار ‪ %5‬قد تزيد الربحية بنسبة تصؿ إلى ‪ %85‬فى مجاؿ مثؿ المطاعـ‪ ،‬بالإضافة إلى‬
‫أف مجيودات جذب عملبء جدد تكمؼ المنظمة مف خمس إلى سبع م ارت ضعؼ تكمفة الاحتفاظ‬

‫بالعملبء الحالييف‪.‬‬

‫الخطوات الواجب اتباعها من أجل تخفيض نسب التحول‪:‬‬

‫‪ -5‬إصلبح عيوب الخدمة‪-:‬‬

‫إذا أردنا الاحتفاظ بالعميؿ فنحف بحاجة لنظاـ إصلبحى يبدأ بتحديد الأسباب الجذرية‬
‫للئخفاؽ بحيث يفيد تصميـ الخدمة لنضمف المصداقية وبذلؾ نحوؿ حالات الفشؿ لأسباب نجاح‪.‬‬

‫‪ -2‬اتباع التكيؼ والمرونة‪-:‬‬

‫يجب إضفاء مرونة عمى نظاـ تقديـ الخدمة‪ ،‬بحيث يكوف لدى الموظؼ معرفة بمفيوـ‬
‫الخدمة ونظاـ تقديميا تمكنو مف شرح أسباب الفشؿ لمعميؿ وما يمكف اتخاذه مف إج ارء تصحيحى‪،‬‬

‫وىذه المعرفة والاستعداد لمشرح يترؾ انطباعًا إيجابياً يدوى لدى العميؿ‪.‬‬

‫‪57‬‬