Page 66 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪‬مستوى عدـ الرضا‪ ،‬كمما ازد مستوى عدـ الرضا زادت احتمالية تقدـ العميؿ بالشكوى‪.‬‬
‫‪‬درجة الأىمية‪ ،‬فكمما زادت أىمية المنتج بالنسبة لمعميؿ أو سعره أو درجة ظيوره أماـ الآخريف‬

‫ازد مع ذلؾ احتماؿ تقدـ العميؿ بالشكوى‪.‬‬
‫‪‬حساب التكمفة ‪ /‬العائد‪ ،‬كمما كاف متوقعًا الحصوؿ عمى عائد مف و ارء الشكوى تفوؽ المبذولة‬

‫فى الشكوى‪ ،‬يزيد احتماؿ التقدـ بشكوى‪.‬‬
‫‪‬سمات الشخصية‪ ،‬أف بعض العملبء أكثر ميلبً مف غيرىـ لمشكوى‪ ،‬فالسمة العدوانية مع وجود‬
‫وقت ف ارغ يتناسباف طرديًا مع الميؿ لمشكوى‪ ،‬والمشتكوف غالباً أشخاص متعمموف جيداً‪،‬‬
‫دخميـ مرتفع وىـ فى الغالب أصغر سناً‪ ،‬وأصحاب ثقة ازئدة بالنفس‪ ،‬بينما غير المشتكيف‬
‫فى الغالب غير مدركيف لمطرؽ المتاحة لمتقدـ بالشكوى‪ ،‬يشعروف أنيـ لا حوؿ ليـ ولا قوة‬

‫وىـ فى الغالب أصحاب دخوؿ أقؿ ومستويات تعميمية منخفضة‪.‬‬
‫‪‬النتائج المتوقعة‪ ،‬كمما شعر العميؿ بإمكانية حصولو عمى تعويض عف طريؽ استبداؿ المنتج أو‬

‫تقديـ اعتذار مادى أو معنوى‪ ،‬زاد الميؿ نحو الشكوى‪.‬‬

‫الأثر الناتج في حالة عدم الرضا‬

‫في حيف يتسبب عدـ الرضا إلى قياـ العملبء ببعض السموكيات مثؿ‪:‬‬

‫أ‪ -‬التحول عن التعامل من منظمة إلى منظمة أخرى‪ :‬حيث يعد تحوؿ العميؿ رد فعؿ سموكي‬
‫ناتج عف حدوث عدـ الرضا عف الخدمة‪ ،‬وقد يرجع السبب في ذلؾ إلى عدـ إظيار‬
‫الاىتماـ بالعملبء مف قبؿ القائميف بتقديـ الخدمات والذيف يمثموف الواجية الأمامية لممنظمة‬
‫أماـ العملبء‪ ،‬استغ ارؽ وقت طويؿ للبستجابة لمتطمبات العميؿ‪ ،‬عدـ توفر الخدمة المطموبة‪،‬‬

‫مستوى الجودة متقارب مع مستوى المنافسيف إلا أف السعر أعمى‪.‬‬

‫ب‪-‬سموك الشكوى‪ :‬والذي يعد رد فعؿ يحدث نتيجة عدـ الرضا الذي يشعر بو العميؿ عف‬
‫الخدمة أو السمعة بسبب وجود أخطاء عند التقدي‪ ،‬مثلب التأخير في تسميـ الخدمة أو عدـ‬

‫دقة المواعيد‪.‬‬

‫ج‪ -‬غياب رد الفعل‪ :‬فبعض العملبء لا يحبذوف فكرة تقديـ الشكاوى‪ ،‬ولا يكوف ليـ سموؾ رد‬
‫الفعؿ‪ ،‬مما يعرض الشركة لخطر فقداف العملبء‪.‬‬

‫‪61‬‬