Page 69 - مجمع سيكولوجية
P. 69
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
مشكلبت بسيطة إلى مشكلبت جد خطيرة تؤدى إلى إصابة العميؿ بخيبة أمؿ (عدـ رضا) ،ولكف
تستطيع إدارة خلبقة عف طريؽ معاممة شديدة المطؼ والدماثة أف تحوؿ حالة عدـ الرضا إلى
حالة رضا وتكسب بذلؾ عميلبً مخمصًا (ذا ولاء) .وىى مف أجؿ تحقيؽ ذلؾ أماميا عدة خيارات
لتطوير إج ارءات التعامؿ مع الشكوى:
-تخويؿ السمطة لموظفى المكاتب الأمامية وتدريبيـ عمى العديد مف النواحى الميارية المختمفة
مثؿ ميارات الاستماع وتخفيؼ حدة الغضب وغيرىا.
-السرعة والمرونة والملبئمة والفعالية فى اتخاذ ق ار ارت لحؿ الشكوى.
-السرعة فى تنفيذ القرا ارت بشأف حؿ الشكوى.
وكمثاؿ عمى ما سبؽ بعض المنظمات تبنت فكرة مراكز النداء التميفونى telephone call
centerالتى يعيف فييا المتخصصوف فى حؿ مشاكؿ العملبء وىو ما يسيـ فى الحؿ السيؿ
والسريع والمتناسؽ لممشاكؿ.
ومف خلبؿ ما سبؽ نستطيع أف نؤكد أنو عمى الشركات أف تضع برنامجًا متميزاً لعلبج مشكلبت
الخدمة بحيث ينصب عمى التعرؼ عمى المشكمة سبب الشكوى ،ومحاولة تصويبيا ،وحميا
بالأسموب الذى يرضى العميؿ تماماً والتركيز عمى تدريب موظفى المكاتب الأمامية ،والتأكد مف
أف حدوث مشكمة فى الخدمة تعطى الإدارة فرصة أكبر للبحتفاظ بعميميا مف خلبؿ حميا.
ويؤكد عمى ذلؾ Fornell & Wernerfeltمف خلبؿ نموذجيـ بالشكؿ التالي.
64
