Page 74 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ .5‬أعد صياغة المشكمة‪:‬‬

‫وذلؾ بإعادة ما سمعت مف العميؿ مرة أخرى عمى العميؿ حسب ما فيمت منو ولكف بألفاظؾ‬
‫أنت لتظير لمعميؿ اىتمامؾ مف جية والتأكد مف الفيـ الصحيح لما قالو لؾ وحاوؿ خلبؿ ىذه‬

‫المرحمة توجيو أسئمة مفتوحة للبستفسار عف النقاط الغير واضحة لؾ‪.‬‬

‫‪ .6‬اقتراح الحل‪:‬‬

‫بادر بالتصرؼ فورا لحؿ المشكمة لكي يرى العميؿ أنؾ تتعامؿ مع مشكمتو ولا مانع مف سؤالو عف‬
‫ماذا ي اره لحؿ المشكمة واذا كانت ىناؾ خيا ارت ممكنة وكانت لديؾ الصلبحية فأطرحيا عميو‪ ،‬واذا‬
‫لـ تكف مخولا بحؿ المشكمة فبادر إلى مصارحتو بذلؾ "ىذا ما أستطيع عممو" ثـ قـ بتحويمو لمجية‬
‫المسئولة أو الشخص المسئوؿ ورافقو إلييـ إذا أمكف ذلؾ أو اتصؿ بالجية وأخبرىـ بقدومو إلييـ‬
‫ودعو يسمع اتصاؿ الياتفي وتذكر بأف العميؿ لا ييمو مف أرتكب الخطأ وتسبب في المشكمة‬

‫بقدر ما ييمو إيجاد حؿ ليا‪.‬‬

‫‪ .7‬أشكر عميمك‪:‬‬

‫قبؿ انص ارؼ العميؿ مف عندؾ قدـ لو شكرؾ وتقديرؾ عمى إبلبغؾ بالشكوى‪ ،‬وأشكره عمى صبره‬
‫وعمى إعطائؾ الفرصة لخدمتو وتقديرؾ لاىتمامو‪.‬‬

‫‪69‬‬