Page 78 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫ومن البدييى أن يبدأ العميل أثناء مرحمة ما بعد الش ارء وبعد حدوث الرضا ‪ /‬عدم الرضا‬
‫باتخاذ مجموعة من الإجراءات أو السموكيات المختمفة التى تتحدد طبقاً لرضائو أو عدم رضائو وىنا‬
‫نستطيع تعريف سموك ما بعد الشراء عمى أنو رد الفعل أو التصرف الصادر من العميل والذى يقع‬
‫أو يحدث أثناء مرحمة ما بعد الشراء ويكون ناتجاً عن حدوث الرضا أو حدوث عدم الرضا‪ ،‬وىو ما‬

‫يتضح من الشكل التالي‪.‬‬

‫ردود الأفعال السموكية لحدوث الرضا ‪ /‬عدم الرضا‬

‫سهىك انعميم مب بعذ انشراء وانمترتب عهً‬
‫حذوث انرضب ‪ /‬عذو انرضب‬

‫عذو اتخبر إجراء‬ ‫اتخبر إجراء‬ ‫انتحذث بكلاو انىلاء‬ ‫تكرار انشراء‬
‫إيجببً‬

‫اتخبر إجراء خبص‬ ‫اتخبر إجراء عبو‬

‫انتحىل نهمنبفسين‬ ‫انتحذث بكلاو‬ ‫انشكىي نلإدارة‬ ‫انشكىي نهيئبث‬
‫بعذ وقف انتعبمم‬ ‫سهبً‬ ‫متخصصت أو نجهبث‬

‫مع انشركت‬ ‫حكىميت‬

‫‪73‬‬