Page 76 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫الفصل الخامس‬

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬

‫شيد العقدان الأخيران تطو اًر متسارع الخطى فى مجال البحوث حول مرحمة ما بعد الش ارء‪،‬‬
‫ومن أىم ما تناولتو تمك الأبحاث بالد ارسة فى ىذه المرحمة ىو حدوث رضا ‪ /‬عدم رضا العميل‬

‫بالإضافة إلى السموكيات المختمفة المترتبة عمى حدوث الرضا ‪ /‬عدم الرضا‪.‬‬

‫حيث ُيعد موضوع سموك العميل ال ُمترتب عمى حدوث الرضا أو عمى حدوث عدم الرضا‬
‫والذى يتم أثناء مرحمة ما بعد الشراء وىو ما أطمقنا عميو فى الد ارسة سموك ما بعد الش ارء ‪ -‬من‬
‫الموضوعات شديدة الأىمية‪ ،‬نظ اًر لأنو من خلال د ارسة ىذا السموك تستطيع المنظمة مثلاً تحديد‬
‫العميل الوفى صاحب الولاء الحقيقى من العميل ذى الولاء الزائف بل وتحديد نسب التحول عن‬

‫الشركة إلى المنافسين‪ ،‬ومعدلات الشكاوى واتجاىاتيا ‪ ...‬ألخ‪.‬‬

‫ومن خلال ىذا الفصل سوف يتم استع ارض تعريف سموك ما بعد الشراء وبعض الأشكال‬
‫المختمفة لو سواء المترتبة عمى حدوث الرضا بداية من سموك تك ارر الشراء والكممة الإيجابية المتناقمة‬

‫وولاء العميل‪.‬‬

‫مفهوم سموك ما بعد الش ارء ‪:‬‬

‫نستعرض خلال ىذه الفقرة م ارحل قرار الش ارء التى يمر بيا العميل وأىم ىذه المراحل والتى‬
‫نركز عمييا فى دراستنا ىى مرحمة ما بعد الشراء وما ييمنا فى ىذه المرحمة ىو حدوث الرضا ‪ /‬عدم‬
‫الرضا وما يترتب عمييما من سموكيات ىامة أثناء ىذه المرحمة‪ ،‬ومن ىنا جاءت تسميتيا بسموكيات‬
‫ما بعد الشراء أى السموك الصادر من العميل فى مرحمة ما بعد الشراء‪ ،‬ونبدأ بتعريف سموك العميل‪.‬‬

‫حيث ُي َّعر ْف سموك العميل عمى أنو عممية يتخذ العميل خلاليا ق ار ارً بشأن ماذا ومتى وكيف‬
‫ومن أين يشترى سمعاً وخدمات‪ ،‬وىو أثناء اتخاذ القرار وتنفيذه يتعامل مع بيئتو المحيطة ومنظمات‬

‫‪71‬‬