Page 79 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة الرضا‬ ‫الفصل الخامس‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫أشكال سموك ما بعد الش ارء‪:‬‬

‫تأخذ أشكال السموك الصادر من العميل فى مرحمة ما بعد الش ارء شكلًا من الأشكال التالية‪:‬‬

‫‪ ‬سموك ما بعد الشراء المترتب عمى حدوث الرضا‪.‬‬
‫‪ ‬سموك ما بعد الش ارء المترتب عمى حدوث عدم الرضا‪.‬‬

‫مفهوم الرضا‬

‫يعتبر رضاء العميل مفتاح النجاح بالنسبة لممؤسسات التي كانت ومازالت مضطرة إلى إتباع‬
‫است ارتيجيات تتضمن ما يسمى ب "صوت العميل " في عممية التصميم والتحسين والابتكار فيما‬
‫يخص الخدمات التي تقدميا من جية وتقييم أدائيا من جية أخرى‪ ،‬ويعتبر تحقيق رغبات العميل‬
‫والإيفاء بمتطمباتو واحتياجاتو من المرة الأولى وبصورة جيدة نقطة انطلاق الطريق يؤدي إلى إرضائو‬
‫واسعاده من خلال ما يدركو ىذا العمل من قيمة ناتجة عن تجربة الخدمة كمرحمة أولية‪ ،‬لتنعكس‬

‫حالة الإد ارك ىذه إلى مظاىر سموكية كالالتزام والولاء‪.‬‬

‫فالرضا ىو ناتج سموكي عن القيمة المدركة‪ ،‬فالعميل يري القيمة عن طريق المقارنة بين المزايا التي‬
‫يحصل عمييا والتضحيات التي يقدميا‪ ،‬أي مستوى إدراكيم عن السمع والخدمات‪ ،‬والأسعار‬

‫والتكاليف غير المادية التي يتحمميا العميل‪.‬‬

‫وينتج رضا العميل نتيجة حصولو عمى منتج يمبي احتياجاتو وتوقعاتو الفردية التي ىي مبنية ضمن‬
‫شخصيتو وثقافتو ومكانتو في محيطو القريب والبعيد بحسب درجة التأثير والتأثر المتبادلة بين‬
‫مكونات بناء ذات الفرد التي بدورىا تحدد قواعد سيرورة عممية الشراء بحد ذاتيا‪ ،‬فيو الحكم الفردي‬
‫الناتج من مقارنة نتائج تجربة الاستيلاك وأداء المنتج أو الخدمة مع ما ىو متوقع من قبل العميل‪.‬‬
‫ويعرف الرضا عمى أنو مقارنة توقعات العملاء مع الجودة المدركة العناصر الخدمة ويعتمد ىذا‬

‫التعريف عمى نموذج تأكيد التوقعات الذي يقسم الرضا إلى ثلاث حالات كما يمي‪:‬‬

‫‪74‬‬