Page 73 - مجمع سيكولوجية
P. 73
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
السمع لو أذناف ،وفي الواقع فإف ىذا ليس بالأمر السيؿ فالعميؿ عادة يبدأ بتوجيو الأسئمة
وبعض تمؾ الأسئمة تحتاج إلى إجابات طويمة وبعض العملبء سوؼ يتركوف المحادثة تنتيي
إذا لـ تبادر بالحديث ،وفيما يمي بعض الأفكار التي تدفع العملبء إلى الحديث أكثر مف
البائعيف:
أ -وجو أسئمة مفتوحة الإجابة بكثرة بدلا مف الأسئمة التي إجابتيا بنعـ أو لا فإذا كاف
سؤالؾ متى ترغب في وصوؿ الدفعة الأولى مف الطمب فقد يقوؿ العميؿ أرغب في
وصولو في 25مف الشير ولذلؾ استكمؿ الحديث بسؤاؿ آخر تطمب منو الحديث عف
أية شروط لمتوصيؿ وىذا سيدفع العميؿ للئجابة الطويمة.
ب-وجو أسئمة متتابعة ،فمثلب إذا تمقيت إجابة مثؿ "في 25مف الشير" تجاوب بسؤاؿ:
ماىي الطمبات الأخرى التي قد تحتاجيا في المستقبؿ.
ج -عندما تنتيي المحادثة يمكنؾ الاستفسار والس اؤؿ عف موضوع سبؽ ذكره خلبؿ المحادثة
مثلب" :ذكرت في كلبمؾ سابقا أف نيتـ بػ.".............
د -بعد أف تقوؿ شيئا اسكت برىة حتى يبدأ العميؿ في استلبـ طرؼ الحديث ويبدأ في الكلبـ.
.3طمئن العميل:
طمئف العميؿ بأف المشكمة أو شكواه سوؼ تحؿ وأخبره بأنؾ ستبذؿ قصارى جيدؾ لمساعدتو،
وتذكر أف ارتفاع حدة صوتو أو تمفظو بكممات نقد أو تجريح لست المقصود بيا شخصيا بؿ
الموقؼ الذي ىو فيو ىو سبب ذلؾ.
.4اعتذر لمعميل:
ابمغ العميؿ عف تقديرؾ لو لتعاونو معكـ وصبره واعتقادؾ بأنو (أي العميؿ) رجؿ متفيـ ومتعاوف
مما سوؼ يساعد في حؿ المشكمة بسرعة ...اعتذر لو (حاوؿ أف يكوف ذلؾ باسمو إف أمكف)
عف حدوث المشكمة ولا تمؽ الموـ عمى الإجراءات أو الآخريف ،كما لا تبرر الخطأ ولا تحاوؿ
الدفاع عنو ولا تبالغ أيضا في تك ارر الاعتذار.
68
