Page 65 - مجمع سيكولوجية
P. 65
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
-5الشكوى العمنية :وىى الشكوى الموجية نحو العناصر الخارجة عف نطاؽ الدائرة الاجتماعية
لممستيمؾ وترتبط مباشرة بعممية التبادؿ التى نتج عنيا عدـ الرضا (تعكس رد الفعؿ تجاه
البائع).
-2الشكوى لجهات أخرى :وىى الشكوى الموجية نحو العناصر الخارجة عف نطاؽ الدائرة
الاجتماعية لممستيمؾ ولكنيا لا ترتبط مباشرة بعممية التبادؿ التى تنتج عنيا عدـ الرضا مثؿ
(مكاتب الرقابة التجارية ،الوكالات القانونية).
-3الشكوى الخاصة :وىى الشكوى الموجية نحو العناصر الداخمة فى نطاؽ البيئة الاجتماعية
وكذلؾ لا ترتبط مباشرة بعممية التبادؿ التى نتج عنيا عدـ الرضا مثؿ (نصح الأصدقاء بعدـ
التعامؿ مع المنظمة).
خطوات التقدم بشكوى طبقًا لنظرية سموك الشكوى
حيث ُيقيـ المستيمؾ أىمية حصولو عمى تعويض بعد أف يشعر بعدـ الرضا ،فإذا توصؿ إلى
أف قيمة التعويض لا تستحؽ بذؿ الجيد ينسى الموضوع ولا يتخذ أى إجراء ،أما إذا شعر أف
الموضوع يستحؽ فإف العممية تبدأُ .بناء عمى التقييـ السابؽ قد يتخذ المستيمؾ خطوات نحو
الحصوؿ عمى تعويض أو إصلبح أو استبداؿ كما قد يفكر فى مقاطعة المنتج أو التحدث عنو بكلبـ
سيئ .المستيمؾ الذى اختار أف يتخذ إجراءات عامة ،إذا رأى أنو سيحصؿ عمى تعويض ملبئـ فإنو
يتجو إلى ىذا الاتجاه ويبدأ بالمطالبة بالتعويض المناسب .إذا لـ يحصؿ عمى تعويض أو تفسير
مرضى فيو يمجأ إلى اتخاذ إج ارء قانونى وفى حالة إف كانت النتيجة مرضية فيو يقبؿ التسوية أما
إذا لـ ترضيو النتيجة فيبدأ بالتقدـ بالشكوى لمشركة أو لجيات حكومية أو لجيات خاصة .إذا فشمت
كؿ الإج ارءات السابقة فى حصوؿ المستيمؾ عمى التسوية المرضية فيو يمجأ إلى الاستم ارر فى
تجربة مقاطعة المنتج الذى لـ يرض عنو ،وينصح الأصدقاء أف يحذوا حذوه .وىناؾ عوامؿ متنوعة
تؤثر عمى ق ارر العميؿ بالتقدـ بشكوى مف عدمو ،فإذا ىو اختار الشكوى فإف ىذه العوامؿ تؤثر أيضًا
عمى توجيو مسار الشكوى وىى:
60
