Page 67 - مجمع سيكولوجية
P. 67
سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا الفصل الرابع
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
الأنماط الإدارية المتبعة فى الاستجابة لمشكوى وكيفية التعامل معها:
ىناؾ نمطاف إدارياف سائداف فى الاستجابة لشكاوى المستيمؾ:
-1عدم تشجيع شكاوى العملاء واحباطها:
لقد أظيرت دراسة حديثة أف ازدياد نسب شكاوى العملبء يؤدى إلى اضطياد الإدارة المقدـ فييا
الشكوى وذلؾ بدلا مف محاولة حؿ المشكلبت التى تسبب الشكوى ،مما يؤدى إلى إزدياد الشكوى،
وعمى ىذا الطريؽ تسير الشركات التى تناضؿ مف أجؿ الإقلبؿ مف عدد شكاوى العملبء حوؿ
منتجاتيا ظاىرياً ،إلا أنو قد وجد أف ىذا اليدؼ مشكوؾ فيو وبدلًا مف ذلؾ يجب التعامؿ مع الحد
الأقصى منيا مع أخذ القيود الخاصة بالتكمفة فى الاعتبار.
عمى الرغـ مف أىمية المعمومات التي يمكف أف تحتوييا شكاوى العملبء والمرتبطة بأسباب عدـ
رضاىـ عف الخدمات أو المنتجات المقدمة إلييـ إلا أنو مف الملبحظ أف الإدارة في كثير مف
الأحياف تيمؿ ىذه الشكاوى يرجع ذلؾ لما يمي:
-5كثي ار ما ترى الإدارة أف ىؤلاء العملبء متجنييف عمى الإدارة ويبالغوف في إب ارز العيوب
الموجودة في المنتج أو السمبيات المتعمقة بالخدمة وأف ىؤلاء العملبء لا يوجد ما يشغميـ
سوى ىذه الشكاوى وقد يرى بعض المديريف أف النظر ليذه الرسائؿ يعتبر مف الأمور
المضيعة لموقت والجيد وأنو لا عائد مف و ارئيا ولذا فإنيـ يؤثروف عدـ الاستجابة ليا.
-2في كثير مف الأحياف لا تعكس الشكاوى المستوى الحقيقي لرضا العملبء عف الخدمة
التي تتـ عمى الشكاوى مف قبؿ المستويات الإدارية المختمفة حتى تصؿ إلى المسئوليف
عف صنع الق ارر في المنشأة وذلؾ بسبب حرص العامميف في المستويات الإدارية الأدنى
عمى الظيور الطيب أماـ رؤسائيـ ولذلؾ فإنيـ يحجبوف عنيـ المعمومات التي تعكس
مستوى الأداء وجوانب القصور فيو ،ويميؿ المديروف إلى استخداـ معدلات الشكوى
كمؤشرات عف عدـ الرضا ويفترضوف أنو كمما كانت معدلات الشكوى مرتفعة فإنو ينبغي
التحرؾ في محاولة تيدئة ىؤلاء الشاكيف الغير راضيف بأي طريقة كانت قبؿ أف ينعكس
ذلؾ سمبا عمى المنشأة.
62
