Page 64 - مجمع سيكولوجية

‫سيكولوجيا العملاء في حالة عدم الرضا‬ ‫الفصل الرابع‬

‫ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫‪ -5‬البحث عف تعويض‪:‬‬

‫الدافع ىنا ىو البحث عف تعويض خاص سواء بصورة مباشرة أو غير مباشرة (مطالبة‬
‫المنتج بالتعويض‪ ،‬المجوء لإجراء قانونى)‪.‬‬

‫‪ -2‬توصيؿ عدـ الرضا للآخريف‪:‬‬

‫الدافع ىنا إعلبف الآخريف بعدـ الرضا لأسباب أخرى غير البحث عف تعويض (مثؿ التحدث‬
‫مع الآخريف بكلبـ سمبى عف المنتج ‪.)..‬‬

‫‪ -3‬المقاطعة الشخصية‪ :‬الدافع ىنا ىو قطع التعامؿ مع الخدمة التى أثارت غضب العميؿ‪.‬‬

‫حذوث عذو انرضب‬

‫انشكىي انعهنيخ‬ ‫انشكىي انخبصخ‬ ‫انشكىي انمىجهخ إنً جهبد أخري‬
‫‪Voice Responses‬‬ ‫‪Private Responses‬‬
‫‪Third Party Responses‬‬
‫انتقذو ثشكىي لإدارح انمنظمخ‬
‫اتخبر إجراء قبنىنً ضذ انمنظمخ‬

‫نصح الأقبرة ثعذو‬
‫انتعبمم‬

‫شكل يوضح سموك شكوي العملاء‬

‫حيث يقوـ معيار التصنيؼ عمى تحديد "الشئ" )‪ (Object‬الذى تتجو نحوه ردود الأفعاؿ‬
‫وبالتالى فإف شكوى العميؿ تأخذ شكلًب مف ثلبثة‪-:‬‬

‫‪59‬‬